7 نصائح رائعة لخدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي

 微信截图_20220413144641

إذا كان معظم عملائك في مكان واحد، فمن المحتمل أن تكون هناك أيضًا - فقط للتأكد من حصولهم على المساعدة وسعادتهم.والثلثين موجودون بالفعل في مكان واحد.إنها وسائل التواصل الاجتماعي، وإليك كيفية الاعتناء بها.

لذلك، يجب أن تكون خدمتك الاجتماعية جيدة مثل أي خط تقليدي لخدمة العملاء، إن لم تكن أفضل منه.

يجب أن تكون خدمة وسائل التواصل الاجتماعي الأساسية - على فيسبوك وتويتر والمنصات الأخرى ذات الصلة -:

  • سريع.يتوقع العملاء الحصول على إجابات في غضون ساعة عندما يطلبون المساعدة في وسائل التواصل الاجتماعي (مما يعني في الأساس أنهم يريدون المساعدةفي الحال)
  • حقيقي.يرغب العملاء في التفاعل مع الموظفين الذين لديهم أسماء وإظهار شخصياتهم
  • احترافي.على الرغم من أن وسائل التواصل الاجتماعي هي قناة خدمة مريحة، إلا أن العملاء ما زالوا يتوقعون مساعدة مكتوبة بشكل جيد ومهذبة
  • شامل.قد تكون وسائل التواصل الاجتماعي مواتية لتفاعلات أقصر، لكن العملاء ما زالوا بحاجة إلى إجابات شاملة ودقيقة.

بالإضافة إلى هذه الأساسيات، إليك سبع نصائح لتقديم خدمة رائعة لوسائل التواصل الاجتماعي.

1. جعل الخدمة الاجتماعية مميزة

مع تزايد الطلب على خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي، تخصص المزيد من الشركات حسابًا منفصلاً عن صفحة وسائل التواصل الاجتماعي الرئيسية لخدمة العملاء.يمكن للعملاء الذهاب إلى هناك للحصول على مساعدة صارمة - بدون مواد مبيعات أو تسويق، أو أخبار الشركة والصناعة أو أي شيء خارج نطاق الإجابات والحلول المطلوبة.

حتى لو كنت مؤسسة أصغر حجمًا ولا تستطيع تخصيص القوى العاملة لموقع وسائط اجتماعية ذو حاجة واحدة، يمكنك إعداد صفحة منفصلة للخدمة التي تقدم دعمًا مباشرًا لفترات زمنية محددة كل يوم.

2. كن لطيفًا

قد تكون خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي عبارة عن مجموعة من ضغطات المفاتيح التي لا يمكنها التعبير عن المشاعر الحقيقية، ولا يزال العملاء يتوقعون الشعور ببعض الحب عندما يتواصلون على Facebook وTwitter.

قد لا يمنحك الاستعلام الروتيني عن الخدمة الفرصة لتقديم المزيد من اللطف - في بعض الأحيان تحتاج فقط إلى الاهتمام بالأعمال.ولكن ماذا يحدثبعديمكن أن تكون الفرصة لإحداث ضجة كبيرة.

عندما يقول العملاء شيئًا إيجابيًا عنك، أو عن شركتك، أو عن منتجاتك وخدماتك، استجب لهم بإيماءة لطيفة.على سبيل المثال، اطلب عنوان بريدهم الإلكتروني في رسالة خاصة وأرسل قسيمة إلى صندوق الوارد الخاص بهم.قامت إحدى الشركات بتسمية أحد هؤلاء الأشخاص الذين يقدمون الثناء كعميل الأسبوع وتعرض صورته وقصة قصيرة على صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم.

3. غذي عقولهم

عندما يتصل بك العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، تكون احتياجاتهم فورية نسبيًا.بمجرد تلبية هذه الحاجة الملحة، يمكنك تقديم المزيد من المعلومات القيمة من خلال مدونتك.

العامل الأكثر أهمية: اجعل مدونتك ذات صلة بناءً على ما تسمعه عبر وسائل التواصل الاجتماعي.تعد المشكلات المتكررة والأسئلة التي تؤدي إلى حلول جديدة والاهتمامات المشتركة بمثابة مادة لمشاركات المدونة ذات الصلة بالعملاء.

قم بنشرها على القنوات الاجتماعية الخاصة بك من وقت لآخر.قم بتوجيه العملاء الذين لديهم أسئلة أو مشكلات مماثلة لهم بمجرد مساعدتك.

4. كن اجتماعيًا مثلهم

حتى لو كان لديك حساب على وسائل التواصل الاجتماعي مخصص بشكل صارم لمساعدة العملاء، فأنت تريد أن تكون اجتماعيًا مع العملاء أيضًا.إذا كنت تتفاعل فقط - ولا تتصرف أبدًا - فلن يتفاعل العملاء.

اتبعهم.مثل ما ينشرونه.نهنئهم على الإنجازات.كن صديقًا، وليس مجرد شركة.

5. كن استباقيًا

بمجرد التواصل بشكل متبادل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي، يصبح من الأسهل أن تكون استباقيًا في الخدمة.يمكنك استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لإعلام العملاء بالمشكلات المحتملة عندما تكون صغيرة - بدلاً من تعرضهم لوابل من المخاوف إذا أصبحت المشاكل كبيرة.

بالإضافة إلى حالات الطوارئ الحقيقية، قم بإرشادهم حول التغييرات في الصناعة، والقضايا التي يتم الإبلاغ عنها بشكل متزايد والتغييرات التي ستؤثر عليهم.

6. أضف فيديو

قد تكون هذه هي أفضل طريقة للتواصل مع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي: قم بالرد باستخدام مقطع فيديو مخصص.بالنسبة لمحترفي الخدمة الذين يشعرون بالارتياح تجاه الفيديو، هناك الكثير من البرامج التي تسمح لهم بإنشاء فيديو وإرساله عبر البريد الإلكتروني الشخصي.

قد تتمكن من شرح مفهوم معقد بشكل أسهل على الفيديو.أو يمكنك تخصيص بضع ثوانٍ لشكر العميل الذي تحلى بالصبر خلال عملية طويلة.أو يمكنك استخدام الفيديو لتوجيه العملاء من خلال التعليمات.

7. احصل على ردود الفعل

دعوة العملاء لتقديم الملاحظات والأفكار الجديدة من خلال خدمة التواصل الاجتماعي.بعض الشركات، مثل ستاربكس، لديها حساب تويتر مخصص للعملاء لتقديم أفكار لمنتجات جديدة أو تغييرات في الميزات.

المفتاح: تجعل وسائل التواصل الاجتماعي من السهل على العملاء إخبارك بما يريدون.كل ما عليك فعله هو إخبارهم أنك تستمع من خلال الرد على الجميع وتنفيذ البعض.

 

المصدر: مقتبس من الإنترنت


وقت النشر: 13 أبريل 2022

أرسل رسالتك إلينا:

اكتب رسالتك هنا وأرسلها لنا