7 خطايا مميتة لخدمة العملاء

474328799

يحتاج العملاء إلى سبب واحد فقط للانزعاج والابتعاد.ولسوء الحظ، توفر لهم الشركات الكثير من هذه الأسباب.يُطلق عليها غالبًا "خطايا الخدمة السبعة"، وقد سمحت العديد من الشركات بحدوثها دون علمها.

عادةً ما تكون هذه نتيجة لنقص تدريب محترفي الخطوط الأمامية أو الضغط الزائد أو كليهما.

قال مدرب خدمة العملاء والمبيعات: "إن خدمة العملاء الاستثنائية هي أداة بيع قوية ستمنحك أنت وشركتك ميزة تنافسية طويلة المدى".

لذلك من المهم أن يفهم الجميع خطايا الخدمة وكيفية تجنبها.والأفضل من ذلك، كما قال شميدت، "دلل عملائك المخلصين حتى يشعروا بالتقدير والتقدير".

ما يجب تجنبه

وفيما يلي "الخطايا" التي يجب تجنبها، بحسب شميدت:

  1. اللامبالاة.تعتبر أسئلة العملاء وقضاياهم مهمة بالنسبة لهم، ويتوقعون أن هذه الأسئلة والقضايا ستكون مهمة للأشخاص الذين يتعاملون معهم.عندما لا يبدو أن الموظفين يهتمون - ربما لأنهم منشغلون أو لا يعبرون عن أي مشاعر في لهجتهم - فسوف ينزعج العملاء.
  2. الفرشاة.ويأتي هذا غالبًا على شكل أشجار هاتف، حيث لا يمكن للعملاء الاتصال بشخص ما.وفي حالات أخرى، يحدث ذلك عندما يقوم أحد مندوبي الخطوط الأمامية بنقل عميل إلى شخص آخر للحصول على المساعدة.يجب على الشخص الذي يستمع إلى العملاء أولاً أن يتأكد دائمًا من أنهم سعداء حتى النهاية.
  3. برودة.هذه هي اللامبالاة والتجاهل مجتمعين وفي أسوأ حالاتهما.في هذه الحالة، قد يفشل الموظف في الاعتراف بأن العميل قد أثار مشكلة مشروعة أو قد يعالجها كما لو كانت مصدر إزعاج.يحتاج الخطوط الأمامية إلى البقاء دافئًا والتركيز على شخص واحد في كل مرة.
  4. الهبوط بالمستوى.عندما يستخدم الموظفون المصطلحات أو الاختصارات أو اللغة التي لا تبدو مثل ما يستخدمه العملاء، فإنهم يتنازلون.يريد موظفو الخطوط الأمامية تقليد لغة العملاء ومعدل كلامهم، وتجنب المصطلحات الخاصة بالشركة والصناعة.
  5. الروبوتية.يتم عرض هذا غالبًا في محترف خدمة العملاء الذي يبدأ التفاعلات عن طريق طلب أرقام الحسابات أو أرقام الهواتف أو غيرها من المعلومات العامة، بدلاً من محاولة إجراء محادثة.يريد الموظفون طرح سؤال شخصي واحد على الأقل قبل الذهاب إلى المهمة.
  6. كتب القواعد.عندما يتبع الموظفون القواعد فقط، بدلاً من اتباع المنطق السليم أو قلوبهم، فإنهم يبدون باردين وغير مهتمين.قد يكون هذا أمرًا جيدًا بالنسبة للمعاملات الروتينية، لكن المواقف المعقدة والعاطفية والخاصة تتطلب دائمًا التفكير.
  7. يركض حول.قد يمنح الموظفون العملاء الحل عندما يقترحون باستمرار على العملاء الاطلاع على موقع ويب أو ملء الأوراق أو إجراء مكالمة أخرى.في كثير من الأحيان، يحتاج الموظفون إلى إرشادهم خلال ما يتعين عليهم القيام به.وفي نهاية المطاف، سيكون العملاء قادرين على اكتشاف ذلك بأنفسهم.

مقتبس من الإنترنت


وقت النشر: 18 نوفمبر 2021

أرسل رسالتك إلينا:

اكتب رسالتك هنا وأرسلها لنا