يمثل العملاء المفقودون مساحة كبيرة من الفرص.يفهم العملاء السابقون منتجك وكيفية عمله.بالإضافة إلى ذلك، غالبًا ما يغادرون لأسباب يمكن تصحيحها بسهولة.

لماذا يغادر العملاء؟

إذا كنت تعرف سبب مغادرة العملاء، فسيكون من الأسهل بكثير استعادتهم مرة أخرى.فيما يلي أهم الأسباب التي قد تدفع العملاء إلى التوقف عن التعامل معك:

• لقد تم استدراجهم من قبل أحد المنافسين ووعدهم بأسعار أفضل أو خدمة أفضل أو بعض المزايا الأخرى.
• لقد تغيرت مؤسستهم، والإدارة الجديدة ليست على علم بنقاط القوة في خدماتك أو منتجاتك لأن هذه المعلومات لم يتم نقلها إليهم من قبل أسلافهم.
• فشلت أنت أو شركتك في تقديم ما وعدت به.
• أنت أو شركتك تدع الثقة أو الاحترام تتآكل في العلاقة.

سبب خفي

قد يكون هناك أيضًا بعض الأسباب الخفية، مثل أن يكون لدى العميل قريب في العمل الذي يتعامل معه الآن، أو أنه فقد سلطة الشراء، أو أنه يغادر مؤسسته للحصول على منصب آخر.

أظهر استطلاع حديث للعملاء السابقين أجرته إحدى شركات Fortune 1000 أن حوالي الثلث قالوا إنهم سيعودون إلى الشركة التي تركوها إذا تم الاتصال بهم.لذا من الواضح أن مندوبي المبيعات الذين فقدوا الحسابات لم يطلبوا أعمالهم مرة أخرى.

ثلاث خطوات لبرنامج الفوز مرة أخرى

يتضمن برنامج الاسترداد الجيد جهدًا من ثلاث خطوات:

1. اكتشف سبب توقف العميل عن الشراء.ابحث في السجلات عن الأدلة ثم اتصل بالعميل واسأله عن الخطأ الذي حدث.حاول إعداد عرض خاص يتناول سبب فقدان الحساب في المقام الأول.
2. بحث الوضع الحالي للعميل.ربما تغيرت أعمال العميل.إذا فهمت ما حدث، يمكنك إنشاء عرض أفضل يستفيد من تلك التغييرات.
3. قم بالاتصال.اتصل بالعميل السابق وأخبره برغبتك في استعادة أعماله.

من المحتمل أنك لن تحصل على موعد فوري.لكنك ستزرع البذرة.وهذا سيعطي العميل السابق بديلاً في حالة مواجهة بعض المشاكل مع مورده الحالي.

يمر بعض مندوبي المبيعات الذين يفقدون عميلاً بردود فعل عاطفية مختلفة: إلقاء اللوم على شخص آخر، أو الغضب، أو الهروب والاختباء.يفهم مندوبو المبيعات الناجحون مد وجزر الأعمال والعلاقات.

فيما يلي بعض الاقتراحات التي يمكنك استخدامها عند فقدان أحد العملاء:

• اكتشف ما فعله منافسك بشكل أفضل منك للحصول على العمل.
• لا تفترض أنه كان السعر، حتى لو كان هذا ما قيل لك.
• لا تدع ذلك يؤثر سلبا على موقفك.الحفاظ عليها.
• لا تقم بمسح العملاء السابقين من قاعدة بياناتك.قم بإدخال بعضها في جدولك الأسبوعي.
• استمر في إرسال الشهادات والمقالات المفيدة لعملائك السابقين.
• لديك استراتيجية محددة للتعامل مع الأعمال المفقودة.

تذكر أن الحفاظ على القوة على المدى الطويل أكثر فائدة من النجاح السريع على المدى القصير.

بناء ولاء العملاء

إن بناء الولاء يعني التركيز على احتياجات العملاء بدلاً من مجرد البيع لهم من أجل المساعدة في حل مشاكلهم.ويعني نقل تركيز مندوب المبيعات من المنتج أو الخدمة المقدمة إلى احتياجات العميل.

حاول تنفيذ هذه الخطوات بمجرد إغلاق الصفقة:

1. التواصل بانتظام.إن البقاء على اتصال مع العملاء يتيح لهم معرفة أنك تفكر فيهم ولا تأخذهم على محمل الجد.أرسل لهم معلومات مفيدة بانتظام، وليس فقط المواد الإعلانية.يحب العملاء معرفة ما تفكر فيه، وليس فقط ما تبيعه.حاول أن تظهر لهم اهتمامك، وأظهر أنك سعيد لأن العميل يتعامل معك.
2. تقديم وعود واقعية.من المغري الإفراط في البيع، خاصة عندما تكون هناك منافسة شديدة.يعد عدم الوفاء بالوعد أحد الأسباب الرئيسية لفقدان الحسابات.من الأفضل أن تكون واقعيًا بدلاً من تقديم التزامات قد لا تتمكن من الوفاء بها.
3. الرد الفوري على أسئلة العملاء أو شكاواهم.الاستجابة السريعة تخبر العميل أنك تهتم به؛واحد متأخر يسلم رسالة خاطئة.
4. كن على خط النار وكن مستعدًا للتعامل مع العملاء الغاضبين عندما تسوء الأمور.غالبًا ما يكون مندوبو المبيعات أول من يتصل بالعميل غير الراضي أو أول من يدرك الموقف الذي قد يسبب عدم الرضا.انظر إلى الشكاوى على أنها فرص، حيث أن حلها بما يرضي العملاء من المعروف أنه يبني ولاء العملاء.
5. ضمان الجودة.إن الحصول على التعليقات والمتابعة للتأكد من أن المنتج أو الخدمة قد تم تسليمها بما يرضي العميل يمكن أن يكون له فوائد كبيرة من حيث تعزيز ولاء العملاء.
6. تنسيق العمل مع الآخرين في الشركة من أجل تلبية احتياجات العميل.الحفاظ على مناخ إيجابي ومنتج يركز على العملاء حيث يتم إعطاء احتياجات العملاء الأولوية القصوى.
7. توفير متابعة إستراتيجية للتأكد من بقاء الحساب إيجابيًا.الأعمال المستمرة والمتكررة والإحالة تأتي من العملاء الراضين.البقاء على اتصال مع العميل بعد إتمام عملية البيع والتأكد من تنفيذ ما تم الاتفاق عليه.أظهر أنك مهتم حقًا برفاهية العميل.خطط مسبقًا لحل مشاكلهم الخاصة بطريقة ذات قيمة بالنسبة لهم.

تعتبر هذه الأدوات لزيادة ولاء العملاء مفيدة بشكل فردي، ولكن قد يستغرق الأمر عددًا منها في نفس الوقت حتى يكون لها تأثير كبير.النقطة المهمة التي يجب أن تتذكرها هي أنه إذا لم تتخذ خطوات لكسب ولاء العميل، فمن المحتمل أن يفعل المنافس ذلك.

مقابلة العملاء المخلصين

إن إجراء مقابلات مع العملاء المخلصين أمر لا يقدر بثمن، لأنهم عادةً ما يكونون صريحين بشأن سبب احتفاظك بأعمالهم.عادةً ما يكونون على استعداد لإخبارك برأيهم عنك كمحترف مبيعات، ومنتجات وخدمات شركتك، ومنافسيك.يمكنهم أيضًا تقديم تعليقات حول أي مجالات يمكنك من خلالها تحسين مهاراتك في البيع.

مقتبس من الإنترنت