توقف عن التخيل وحقق ذلك.
"المشكلة في كثير من الأحيان هي أنه لا أحد منا لديه نفس الرؤية المشتركة للنجاح مع العملاء"."يمكنك الوصول إلى التركيز على العملاء عندما يفهم الجميع الأهداف طويلة المدى ويعملون عليها."
كيف تصل إلى هناك؟عندما انتمساعدة الجميع على تحقيق العقلية ومجموعة المهارات والأدواتلاحتضان وتحسين تجربة العملاء.
فيما يلي أفضل الممارسات لكل منها، مأخوذة من المؤسسات التي حققت نجاحًا.
خلق العقلية
تبدأ العقلية التي تركز على العملاء بالرعاية التنفيذية.يقول موريسي إن المكاتب العليا بحاجة إلى الاعتقاد بأنها "تعمل على جعل عملائها ناجحين".
على سبيل المثال، قام WorkDay بالانتقال "من التفكير الداخلي إلى التفكير الخارجي".بدأ المسؤولون التنفيذيون في اتخاذ المزيد من القرارات أولاً بناءً على كيفية تأثيرهم على العملاء.ثم قاموا بتشجيع نفس النوع من التفكير على جميع المستويات في المنظمة.
بناء مجموعة المهارات
هذه هي الخطوة الأكثر أهمية لتصبح منظمة تتمحور حول العملاء.امنح الموظفين المهارات والمعرفة اللازمة لوضع العملاء في المقام الأول.
يقترح موريسي:
- ابدأ من تحيز العملاء في مركز كل شيء.قم بإنشاء عمليات وآليات تربط الأشخاص عبر الأقسام بحيث يكون لديهم نفس المعلومات المحدثة عن العملاء في متناول أيديهم - سواء كانوا يستخدمونها أو يحتاجون إليها كل يوم أم لا.
- أنشئ خريطة لرحلة العميل وحدد الأماكن التي يمكن أن يكون لكل شخص تأثير فيها على الرحلة.يقول موريسي: قم بمسح الخريطة والمعلومات المشتركة وتنظيفها من الاختصارات واللغة الإدارية واستخدم لغة مشتركة حتى تصل إلى نقطة حيث يمكن للجميع أن يقولوا: "نحن نفهم أهدافهم وأولوياتهم".يمكن أن يكون ذلك بسيطًا مثل التحديثات اليومية على لوحة المعلومات أو رسالة بريد إلكتروني أو معقدًا مثل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الجديد.
- قم بدعوة حشد من الناس لمراجعة نشاط العملاء.توسّع في "مراجعات الصفقات"، والتي عادةً ما تشمل المديرين التنفيذيين ومحترفي المبيعات والخدمات.ابدأ "مراجعة الحساب" التي قد تشمل ممثلين عن الشؤون المالية والتسويق وتكنولوجيا المعلومات وسلسلة التوريد.اسألهم جميعًا عن المشاكل أو الإمكانات التي يرونها.
يقول موريسي: "إن بعض أفضل الأفكار والتعليقات غالبًا ما تأتي من أشخاص لا يتعاملون بشكل مباشر مع العميل يوميًا"."لديهم الأفكار الأكثر إبداعًا" حول كيفية تحسين تجربة العملاء.
تحسين مجموعة الأدوات
لتحسين مجموعة الأدوات، ترغب المؤسسات في هدم الصوامع.إذا لم يكن العميل على رادار الجميع كل أسبوع، فمن غير المرجح أن يصبح مركزًا على العملاء ويظل كذلك.
طريقة واحدة: مشاركة قصص نجاح العملاء شهريًا على الأقل عبر البريد الإلكتروني.قم بتسليط الضوء على الأشياء التي قام بها الأشخاص خارج نقاط الاتصال العادية للعملاء لمساعدة العملاء.قدم نصائح حول كيف يمكن للجميع تحسين تجربة العملاء أو تقديم اقتراحات حول طرق تحسين العمليات والبروتوكولات.
المصدر: مقتبس من الإنترنت
وقت النشر: 27 يناير 2023
