هل تقوم بتخصيص تجربة العملاء أكثر من أي وقت مضى؟ربما حان الوقت لإعادة التفكير في استراتيجيتك.هذا هو السبب.

في غضون السنوات الخمس المقبلة، ستتخلى 80% من الشركات التي استثمرت في تخصيص تجارب العملاء عن جهودها لأنها تكافح من أجل إدارة جميع البيانات ولا تحصل على عائد كبير على الاستثمار.

الصراعات مع التخصيص

يقول الباحثون: "إن الميزانيات المرتفعة تأتي مصحوبة بتوقعات عالية"."ومع ذلك، لا يزال من الصعب تحديد العائدات على استثمارات التخصيص".

وذلك لأن معظم جهود التخصيص لا تتماشى غالبًا مع المصادر التي تقيس تجربة العميل - مثل صافي نقاط الترويج ومقاييس رضا العملاء.لذا فإن الموارد التي يتم إغراقها في جهود التخصيص - مثل حملات البريد الإلكتروني المستهدفة، وتفجيرات وسائل التواصل الاجتماعي، وحملات المبيعات المخصصة - لا يمكن قياسها كميًا في نهاية النتائج.

كيفية جعل التخصيص مهمًا، يؤتي ثماره

لكن لا تعتقد أن الوقت قد حان لرمي التخصيص من النافذة.لا يزال من المهم الخبرة وولاء العملاء.

يقول جارين هوبز، مدير المبيعات الإستراتيجية، إن المتخصصين في تجربة العملاء "يجب أن ينظروا إلى التخصيص باعتباره مطلبًا أساسيًا للاحتفاظ بالعملاء والقيمة الدائمة"."تقريبًا أي تحسين تقدمه لتجربة عملائك من المرجح أن يؤدي إلى تحسين أولي في الأداء، وذلك ببساطة لأنه جديد."

الرهان الأفضل: يقول هوبز: "... التزم به واستمر في الابتكار"."يجب النظر إلى التخصيص باعتباره أمرًا بالغ الأهمية للتجربة الشاملة للعميل، بدلاً من قياسه كعنصر من عناصر الأداء على مستوى الحملة.تبدو القدرة التنافسية والنمو المستدام بمثابة عائد استثمار جيد للغاية في سوق مزدحم باستمرار.

يتفق باحثو جارتنر على ما يلي: عد إلى الأساسيات من خلال جهود التخصيص، كما يقولون.

خمسة مفاتيح:

• إنشاء استراتيجية واضحة لتخصيص التجربة.إنه أكثر بكثير من مجرد جدولة سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني للعملاء الذين يشترون منتجًا معينًا.افهم من تريد إقامة علاقة مدى الحياة معهم - العملاء ذوي الإمكانات العالية - وسبب أهميتها.
• تقديم المزيد من الخيارات.يريد العملاء تجربة مخصصة مع ومن خلال هذا التنسيقالأكثر ملاءمة لهم.لذا فإن تقديم المزيد من القنوات والسماح لهم باختيار القناة (القنوات) المثالية للاتصال يجب أن يكون حجر الزاوية في خطة التخصيص الخاصة بك.قد تكون الرسالة هي نفسها، ولكن يجب أن تكون متاحة من خلال القناة التي يختارونها.
• تطوير (أو إعادة تطوير) ملفات تعريف العملاء.احصل على مدخلات من المبيعات والتسويق والخدمة بشأن الأشخاص الذين يعملون معهم كثيرًا وما تريده هذه الأنواع من العملاء.
• تكثيف الخدمة الذاتية.فكرة العديد من العملاء عن تجربة شخصية هي فكرة لا تحتاج إلى إشراك أشخاص آخرين!إنهم يريدون الوصول والإجابات والقدرات اللازمة لإدارة حساباتهم في الأوقات الأكثر ملاءمة لهم.وهذا يتطلب منصة قوية للخدمة الذاتية.أنت تريد بوابات محمية تشتمل على الأسئلة الشائعة المحدثة وتعليمات الفيديو وحل المشكلات خطوة بخطوة وإمكانات الشراء والتتبع وسجل الحساب.
• جمع واستخدام ملاحظات العملاء بلا هوادة.يمكنك تحسين تجربة العملاء الشخصية وتطويرها من خلال معرفة ما يحبه العملاء ويكرهونه ويريدونه ويتوقعونه باستمرار.لا يمكن القيام بذلك من خلال الاستطلاعات عبر الإنترنت وحدها.اجمع المعرفة بانتظام من محترفي المبيعات والخدمة الذين يتفاعلون مع العملاء كل يوم.ارجع إلى مجموعات التركيز الجيدة القديمة.

المصدر: مقتبس من الإنترنت