العميل المنزعج لديه أذنك، وهو الآن يتوقع منك الرد.ما تقوله (أو تكتبه) سوف يصنع التجربة أو يكسرها.هل تعرف ماذا تفعل؟

لا يهم دورك في تجربة العملاء.سواء كنت تقوم بإجراء مكالمات ورسائل بريد إلكتروني، أو تسويق المنتجات، أو إجراء عمليات بيع، أو تسليم العناصر، أو إرسال الفواتير إلى الحسابات، أو الرد على الباب... فمن المحتمل أن تسمع من العملاء الغاضبين.

ما تقوله بعد ذلك أمر حيوي لأنه عندما يُطلب من العملاء تقييم تجاربهم، تظهر الأبحاث أن 70% من آرائهم تعتمد على شعورهم بأنهم يعاملون.

اسمع ثم قل..

الخطوة الأولى عند التعامل مع عميل منزعج أو غاضب: استمع.

دعه يتنفس.خذ في الاعتبار الحقائق، أو الأفضل من ذلك، قم بتدوين الملاحظات عنها.

ثم اعترف بالعواطف أو الموقف أو أي شيء مهم بشكل واضح للعميل.

أي من هذه العبارات - المنطوقة أو المكتوبة - يمكن أن تساعد:

1. أنا آسف لهذه المشكلة.
2. من فضلك أخبرني المزيد عن…
3. أستطيع أن أفهم لماذا كنت منزعجا.
4. هذا مهم – بالنسبة لي ولكم.
5. اسمحوا لي أن أرى إذا كان لدي هذا الحق.
6. دعونا نعمل معا لإيجاد حل.
7. إليك ما سأفعله من أجلك.
8. ماذا يمكننا أن نفعل لحل هذا الآن؟
9. أريد أن أعتني بهذا من أجلك على الفور.
10. هل تعتقد أن هذا الحل سوف يصلح لك؟
11. ما سأفعله الآن هو... ثم أستطيع...
12. كحل فوري، أود أن أقترح…
13. لقد أتيت إلى المكان الصحيح لحل هذه المشكلة.
14. ما الذي تعتبره حلاً عادلاً ومعقولًا؟
15. حسنًا، دعنا نجعلك في حالة أفضل.
16. أنا أكثر من سعيد لمساعدتك في هذا.
17. إذا لم أتمكن من الاهتمام بهذا، فأنا أعرف من يستطيع ذلك.
18. أسمع ما تقوله، وأعرف كيف أساعدك.
19. لديك الحق في أن تنزعج.
20. في بعض الأحيان نفشل، وهذه المرة أنا هنا وعلى استعداد للمساعدة.
21. لو كنت في حذائك، سأشعر بنفس الشعور.
22. أنت على حق، ونحن بحاجة إلى القيام بشيء حيال ذلك على الفور.
23. شكرًا لك… (على لفت انتباهي إلى هذا، وعلى صراحتك معي، وعلى صبرك معنا، وولائك لنا حتى عندما تسوء الأمور أو استمرار عملك).

نسخ من موارد الإنترنت