إيجابيات تجربة العملاء: عزز التعاطف!إنه شيء يحتاجه العملاء منك الآن أكثر من أي وقت مضى.

قال حوالي 75% من العملاء إنهم يعتقدون أن خدمة عملاء الشركة يجب أن تكون أكثر تعاطفاً واستجابة نتيجة للوباء.

"إن ما يؤهل لخدمة العملاء الرائعة يتغير ويتغير بسرعة"."قبل بضع سنوات، كان بإمكانك أن تجعل العملاء يشعرون بالاهتمام عن طريق إرسال ردود آلية والتأكيد بشكل مقنع على أنك تبذل قصارى جهدك.ولم يعد هذا الأمر ممكنًا بعد الآن، حيث أصبح العملاء أكثر تعليمًا وتواصلًا أفضل مع بعضهم البعض.أضف الوباء إلى هذا المزيج، وستكون لديك توقعات عالية جدًا لخدمة العملاء.

ماذا يريدون أكثر الآن؟يريدون حل مشاكلهم بشكل أسرع.ويريدون حلها في القنوات التي يختارونها.

وفيما يلي نظرة فاحصة على أهم ثلاث رغبات للعملاء.

كيف تكون أكثر تعاطفا

يريد أكثر من 25% من العملاء أن يكون محترفو تجربة العملاء في الخطوط الأمامية أكثر استجابة.حوالي 20% من العملاء يريدون المزيد من التعاطف.و30% يريدون كلا الأمرين – المزيد من الاستجابة والتعاطف!

فيما يلي ثلاث طرق لبناء المزيد من التعاطف في خدمة عصر الوباء:

• اجعل العملاء يشعرون بأن مشاعرهم صحيحة.ليس عليك أن تتفق معهم، لكنك تريد أن تجعلهم يعرفون أن لديهم ما يبرر شعورهم بالإحباط والانزعاج والإرهاق، وما إلى ذلك. فقط قل: "أستطيع أن أرى كيف يمكن أن يكون ذلك (محبطًا، مزعجًا، ساحقًا ...) ".
• التعرف على الصعوبات.لم يفلت أحد من بعض الألم أو المشاعر المزعجة الناجمة عن الوباء.لا تتظاهر بأنه ليس هناك.اتفق مع العملاء على أنه كان عامًا صعبًا، أو أوقاتًا غير مسبوقة، أو موقفًا صعبًا أو أيًا كان ما يعترفون به.
• التحرك على طول.بالطبع، ستظل بحاجة إلى حل المشكلات.لذا استخدم سلسلة من الحلول التي تجعلهم يشعرون بالتحسن.قل "أنا الشخص الذي يمكنه الاهتمام بهذا الأمر" أو "دعونا نتولى هذا الأمر على الفور".

كيفية حل المشكلات بشكل أسرع

في حين أن معظم العملاء يقولون إنهم عادة ما يكونون راضين عن الخدمة، إلا أنهم ما زالوا يرغبون في حدوث الحلول بشكل أسرع.

كيف نعرف ذلك؟وقال ما يقرب من 40% إنهم يريدون حلاً في الوقت المناسب، مما يعني أنهم يريدون حل المشكلةهُمإطار زمني.يريد حوالي 30% التعامل مع متخصصين ذوي خبرة في تجربة العملاء.وما يقرب من 25% ليس لديهم الصبر لتكرار مخاوفهم.

إصلاحات لهذه القضايا الثلاث:

• اسأل عن الإطار الزمني.يعرف معظم محترفي الخدمة المدة التي ستستغرقها الإجابة أو الحل.لكن العملاء لا يفعلون ذلك إلا إذا أخبرتهم وثبتت توقعاتهم.أخبر العملاء متى يمكنهم توقع الحل، واسألهم عما إذا كان ذلك مناسبًا لهم، وإذا لم يكن الأمر كذلك، فاعمل على إيجاد التوقيت المناسب.
• تضخيم التدريب.حاول أن ترسل إلى محترفي الخدمة في الخطوط الأمامية - خاصة إذا كانوا يعملون عن بعد - معلومات يومية محددة حول أي تغييرات تؤثر على العملاء.قم بتضمين أشياء مثل التغييرات أو الأخطاء في السياسات والجداول الزمنية والمنتجات والخدمات والحلول.
• تشجيع تدوين الملاحظات وتمريرها بشكل أفضل.عندما يتعين عليك نقل العملاء إلى شخص آخر للمساعدة، فاجتهد في عمليات التسليم المباشرة، عندما يقوم شخص الدعم الأصلي بتقديم العميل إلى العميل التالي.إذا لم يكن ذلك ممكنًا، قم بتدريب الموظفين على الاحتفاظ بملاحظات واضحة حول المشكلة والطلب والتوقعات، حتى يتمكن الشخص التالي الذي يقدم المساعدة من القيام بذلك دون تكرار الأسئلة.

كن حيث العملاء

على الرغم من الاعتقاد السائد، فإن العملاء عبر الأجيال - من الجيل Z إلى جيل الطفرة السكانية - لديهم تفضيل مماثل عند الحصول على المساعدة.وتفضيلاتهم الأولى هي البريد الإلكتروني.

والفرق الوحيد هو أن الأجيال الشابة تفضل الدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي كتفضيلها الثاني، بينما تفضل الأجيال الأكبر سنا الهاتف كتفضيلها الثاني.

خلاصة القول: أنت تريد الاستمرار في دعم العملاء أينما كانوا - عبر الإنترنت، عبر الهاتف وعبر البريد الإلكتروني، مع وضع الجزء الأكبر من تدريبك ومواردك في دعم البريد الإلكتروني.حيث يمكن للعملاء الحصول على إجابات تفصيلية يمكنهم الوصول إليها في الوقت الذي يناسبهم.

نسخ من الإنترنت