العملاء محاطون بالخيارات – حتى في حدود منازلهم ومكاتبهم المنزلية.لكنهم لن يتخلصوا منك إلا إذا ارتكبت إحدى هذه الأخطاء.

إذا ارتكبت هذه الأفعال، فقد تفقد عملاء جيدين.وبطبيعة الحال، من المحتمل أنك تحاول تجنب ذلك.ومع ذلك، يحدث ذلك.

"في كل يوم، تفقد الشركات الأشخاص الذين ترغب في الاحتفاظ بهم.ماذا يحدث هنا؟"يسأل زابريسكي."على الرغم من أن السبب الجذري يمكن أن يكون أي شيء، إلا أن هذه الانشقاقات تنبع عادةً من بعض الأخطاء الرئيسية".

شارك زابريسكي الأخطاء وطرق التخفيف منها:

الخطأ الأول: افتراض أن العملاء القدامى سعداء

العديد من الشركات – ومحترفي خدمة العملاء – يربطون طول العمر بالسعادة.وفي الوقت نفسه، يعتبر العديد من العملاء المخلصين أن تجاربهم جيدة أو جيدة بما فيه الكفاية.

وعندما تكون التجارب جيدة فقط، فإنها لا تستحق البقاء من أجلها.يمكن للمنافس أن يعد بالمزيد ويحقق المزيد ويفوز بالأعمال.

يخفف من:احتفل بالذكرى السنوية لعلاقة العملاء من خلال اجتماعات تسجيل الوصول.حدد وقتًا سنويًا أو كل ستة أشهر لشكر العملاء - عبر الفيديو أو شخصيًا - للتعبير عن الشكر وطرح الأسئلة والاستماع إلى التعليقات.على سبيل المثال، تقدم شركة الطاقة عمليات تدقيق سنوية للطاقة دون أي تكلفة.يتواصل المصرفي مع العملاء لمراجعة الأهداف المالية ومواءمة الحسابات.يقدم مُثبت المدفأة عمليات فحص للمدخنة كل صيف.

الخطأ الثاني: نسيان مصلحة العملاء

بمجرد أن يحصل مندوبو المبيعات على عملاء - وتساعدهم الخدمة عدة مرات - يتم نسيان بعض العملاء في الأعمال اليومية.لا أحد يلاحظ عندما يشتري العملاء أقل، أو يطرحون أسئلة أقل، أو يغادرون غير راضين عن الإجابة.

وبعد ذلك، عندما يغادر العميل، ترسل له الشركة حوافز للعودة - وهي نفس الحوافز التي كان العملاء سيبقون من أجلها ولكن لم يتم تقديمها لهم مطلقًا.

يخفف من:يقول زابريسكي: "قدم لعملائك الحاليين أفضل خدمة وأفضل نصيحة وأفضل العروض"."إن القيام بذلك قد يضر محفظتك على المدى القصير، ولكن على المدى الطويل، هذا هو الشيء الصحيح الذي ينبغي القيام به وهو استراتيجية من شأنها بناء الثقة والولاء."

الخطأ 3: مشاركة الموظفين بشكل غير صحيح

غالبًا ما يشارك موظفو الخطوط الأمامية المعلومات ويجرون محادثات قصيرة لبناء علاقة مع العملاء.وعادةً ما يكون العملاء موافقين على ذلك... حتى يحين وقت بدء العمل.

لذلك عندما يتحدث الموظفون عن أنفسهم كثيرًا، أو يتحدثون من أجل التحدث فقط، فإنهم يجعلون العملاء يرغبون في القيام بأعمال تجارية في مكان آخر.

يخفف من:يقول زابريسكي: "عش بفلسفة العميل أولاً"."بغض النظر عن مدى ودية العملاء، تجنب الخلط بين العيش المشترك ورغبة شخص ما في التركيز عليك.لتوضيح الأمر من الناحية الرياضية، حاول ألا تقوم بأكثر من 30% من الحديث.وبدلاً من ذلك، اقضِ وقتك في طرح الأسئلة الجيدة والاستماع إلى الإجابات.

الخطأ الرابع: التواصل غير المتناسق

في بعض الأحيان، تتبع الشركات ومحترفو المبيعات ومقدمو الخدمات نمط التواصل الخاص بالوليمة أو المجاعة.غالبًا ما يتواصلون في وقت مبكر من العلاقة.ثم يفقدون الاتصال ويبدو أن العميل قد يفلت من أيديهم.

يخفف من:يقول زابريسكي: "قم بإنشاء جدول اتصال منطقي لنوع العمل الذي تعمل فيه".ضع في اعتبارك صناعات عملائك وحياتهم وعملهم.اعرف متى يكونون مشغولين - ولا يحتاجون إلى الكثير من التفاعل - ومتى يكونون منفتحين على الأرجح لمساعدتك غير المرغوب فيها.

المصدر: مقتبس من الانترنت