نأمل جميعًا أن تبدو معظم الأشياء مختلفة في عام 2021 – وألا تختلف تجربة العملاء.هذا هو المكان الذي يقول الخبراء أنه ستكون فيه أكبر التغييرات – وكيف يمكنك التكيف معه.

يتوقع العملاء أنواعًا مختلفة من التجارب - بعيدة وفعالة وشخصية، على الأقل لبعض الوقت، وفقًا لتقرير اتجاهات دعم العملاء لعام 2021 الصادر عن Intercom.

في الواقع، قال 73% من قادة تجربة العملاء أن توقعات العملاء للحصول على مساعدة شخصية وسريعة آخذة في الارتفاع - لكن 42% فقط يشعرون بالثقة في قدرتهم على تلبية هذه التوقعات. 

وقالت كايتلين بيترسن، المدير العالمي لدعم العملاء في Intercom: "تشير الاتجاهات التحويلية إلى حقبة جديدة من دعم العملاء السريع والشخصي".

إليك ما وجده باحثو Intercom - بالإضافة إلى نصائح حول كيفية دمج الاتجاهات في تجربة العملاء لعام 2021.

1. كن أكثر استباقية

يرغب ما يقرب من 80% من قادة تجربة العملاء في الانتقال من النهج التفاعلي للخدمة إلى النهج الاستباقي في عام 2021.

إحدى أفضل الطرق لتصبح أكثر استباقية هي العمل بشكل وثيق مع فريق التسويق الخاص بك.يمكن للمسوقين مساعدة فرق الخدمة على البقاء في صدارة احتياجات العملاء لأنهم:

• إنشاء عروض ترويجية تعمل على زيادة حركة المرور والمبيعات والأسئلة والطلب لفرق تجربة العملاء
• قم بمراقبة سلوك العملاء عن كثب، وغالبًا ما تحدد ما سيهتم به العملاء أو ما يفقدون الاهتمام به، و
• مراقبة المشاركة والتعرف على مستويات اهتمام العملاء ونشاطهم عبر الإنترنت ومن خلال القنوات الأخرى.

لذا اعمل بشكل وثيق مع فريق التسويق الخاص بك في عام 2021 - حتى لو كان مجرد الحصول على مقعد على طاولتهم.

2. التواصل بكفاءة

يقول ما يقرب من ثلثي قادة تجربة العملاء إنهم يواجهون حواجز الطرق شهريًا لأن موظفيهم وأدواتهم لا يتواصلون بالقدر الذي يحتاجون إليه.

يقول الكثيرون أن تقنية الدعم الخاصة بهم لا تتكامل مع المجالات التقنية الأخرى التي تستخدمها مؤسستهم - وغالبًا ما يحتاجون إلى معلومات من تلك المجالات.

أثناء الاستثمار في الأتمتة الصحيحة، سيساعد سير العمل وروبوتات الدردشة على تحسين صعوبات الاتصال، ولن تعمل بشكل جيد إلا إذا تعلم الموظفون التكنولوجيا وظلوا على اطلاع عليها.

لذلك، أثناء إعداد الميزانية والتخطيط للتواصل بشكل فعال في العام المقبل، قم بتضمين الوقت والموارد والحوافز للموظفين للبقاء على اطلاع بالأدوات وقدراتهم.

3. قيمة القيادة

وجد الباحثون أن العديد من عمليات دعم العملاء والخبرة سوف ترغب في الانتقال من كونها "مركز تكلفة" إلى "محرك القيمة".

كيف؟يخطط أكثر من 50% من قادة دعم العملاء لقياس تأثير فريقهم على الاحتفاظ بالعملاء والتجديدات في العام المقبل.سوف يثبتون أن موظفي الخطوط الأمامية لديهم يحافظون على ولاء العملاء وإنفاقهم.

خطط الآن لجمع البيانات شهريًا على الأقل لإظهار عمل فريقك وتأثيره على الاحتفاظ بالعملاء.كلما تمكنت من مواءمة الجهود مع نتائج الاحتفاظ بالدولار، زادت احتمالية حصولك على المزيد من دعم تجربة العملاء في عام 2021.

4. احصل على الدردشة

اعتمد العديد من قادة تجربة العملاء استخدام روبوتات الدردشة وزادوا منها في السنوات الأخيرة.ويقول 60% ممن يستخدمون برامج الدردشة الآلية أن وقت الحل لديهم قد تحسن.

هل الشات بوتس ضمن ترسانة خدمتك؟إذا لم يكن الأمر كذلك، فقد يكون استثمارًا ذكيًا لتحسين تجربة العملاء والإنفاق: يقول 30% من القادة الذين يستخدمون برامج الدردشة الآلية أن معدلات رضا العملاء لديهم قد ارتفعت.

نسخ من موارد الإنترنت