يمكن لأي شخص يتطرق إلى تجربة العملاء أن يكتسب الولاء بمهارة واحدة قوية: بناء العلاقات.

عندما تتمكن من بناء علاقة مع العملاء والحفاظ عليها، فإنك تضمن أنهم سيعودون ويشترون المزيد وربما يرسلون عملاء آخرين إليك بسبب السلوك البشري الأساسي.عملاء:

• يريدون التحدث مع الأشخاص الذين يحبونهم
• مشاركة المعلومات والعواطف مع الأشخاص الذين يحبونهم
• الشراء من الأشخاص الذين يحبونهم
• يشعرون بالولاء للأشخاص الذين يحبونهم، و
• سوف يرغبون في تقديم الأشخاص الذين يحبونهم.

في حين أنه من المهم بناء علاقة مع العملاء الجدد فقط لإقامة علاقة، فمن المهم أيضًا الحفاظ على العلاقة أو تحسينها مع مرور الوقت.

يمكن لأي شخص يتعامل مع العملاء طوال تجاربه مع مؤسستك أن يتفوق في بناء العلاقات.

1. أظهر المزيد من التعاطف

أنت ترغب في تنمية القدرة على فهم مشاعر العملاء ومشاركتها - أي شيء بدءًا من الإحباط والغضب وحتى الإثارة والسعادة.قد تتعلق هذه المشاعر المشتركة بالعمل أو الحياة الشخصية أو العمل.

مفتاحان: اجعل العملاء يتحدثون عن أنفسهم وأظهر لهم أنك تستمع إليهم.جرب هذا:

• هل صحيح ما يقولونه عن العيش في (مدينة/ولاية العميل)؟مثال: "هل صحيح ما يقولونه عن فينيكس؟هل هي حقا حرارة جافة؟ "
• بما أنك تعيش في (مدينة/ولاية)، هل تذهب إلى (مكان جذب معروف) كثيرًا؟
• لدي ذكريات جيدة عن (مدينة/ولاية العميل).عندما كنت طفلا، قمنا بزيارة (مكان جذب معروف) وأحببناه.ما رأيك في ذلك الآن؟
• أفهم أنك كنت تعمل في (صناعة/شركة مختلفة).كيف كان التحول؟
• هل تذهب إلى (حدث صناعة معروف)؟لماذا لماذا لا؟
• لقد رأيتك تغرد بشأن الذهاب إلى (حدث الصناعة).هل سبق لك ذلك؟ما رأيك؟
• أرى أنك تتابع (المؤثر) على LinkedIn.هل قرأت كتابها؟
• وبما أنك مهتم بـ (الموضوع)؛كنت أتساءل إذا كنت قد قرأت (كتاب محدد حول هذا الموضوع)؟
• أقوم بتجميع قائمة بالمدونات الرائعة لعملائي.هل لديك أي توصيات؟
• ظهرت صورة تراجع شركتك على Instagram.ما هو أبرز ما في ذلك؟
• أستطيع أن أقول لك البقاء مشغولا.هل تستخدم التطبيقات للبقاء منظمًا؟بماذا تنصح؟

الآن، الجزء المهم: الاستماع عن كثب والرد باستخدام نفس اللغة، مع الاهتمام المستمر.

2. كن أصيلاً

يمكن للعملاء الشعور بالاهتمام القسري واللطف.إن كونك لطيفًا للغاية أو متحمسًا بشكل مفرط لما تسمعه سوف يبعدك عن العملاء.

بدلًا من ذلك، تصرف كما تفعل مع الأصدقاء الذين يشاركون المعلومات.إيماءة.يبتسم.شارك بدلاً من البحث عن خيارك التالي للتحدث.

3. قم بتسوية الملعب

كلما تمكنت من إنشاء أرضية مشتركة أكثر، زادت احتمالية التواصل.

ابحث عن الاهتمامات والخلفيات المشتركة واستخدمها لتعميق الاتصالات في كل مرة تتواصل فيها مع العملاء.ربما تشارك برنامجًا تلفزيونيًا مفضلاً، أو شغفًا برياضة ما، أو اهتمامًا بإحدى الهوايات.أو ربما لديك أطفال من نفس الأعمار أو كاتب محبوب.لاحظ هذه القواسم المشتركة واسأل العملاء عما يفكرون فيه عندما تتفاعل معهم.

مفتاح آخر مع العملاء الجدد: اعكس سلوكياتهم الأساسية – معدل الكلام، واستخدام الكلمات، والجدية أو روح الدعابة.

4. أنشئ تجربة مشتركة

هل لاحظت يومًا كيف أن الأشخاص الذين شاركوا في تجربة محبطة - مثل تأخر الرحلات الجوية أو تجريف الأرصفة خلال عاصفة ثلجية - ينتقلون من عبارة "أنا أكره هذا!"إلى "نحن في ذلك معًا!"

على الرغم من أنك لا ترغب في خلق تجربة محبطة، إلا أنك تريد بناء شراكة "نحن في هذا معًا" من خلال التجربة.

عندما تعمل مع العملاء على حل المشكلات، قم بإنشاء تجربة تعاون مشتركة.أنت تستطيع:

• تحديد المشكلة باستخدام كلمات العملاء
• اسألهم عما إذا كانوا يرغبون في طرح الأفكار للتوصل إلى حل يرضيهم
• دعهم يختارون الحل النهائي ومستوى مشاركتهم في تنفيذه.

المصدر: مقتبس من الإنترنت