هناك شيء واحد جيد فيما يتعلق بأفعال خدمة العملاء السيئة: يمكن للأشخاص الذين يهتمون بتجربة العملاء (مثلك!) أن يتعلموا دروسًا قيمة حول كيفية أن يكونوا أفضل منهم.

"إن قصص خدمة العملاء الإيجابية تحدد نموذج السلوك الرائع لخدمة العملاء.تتناول قصص خدمة العملاء السلبية الذكاء العاطفي (المتخصصون في تجربة العملاء) الذين يحتاجون إلى تقديم خدمة لا تنسى.

فيما يلي بعض أسوأ مواقف خدمة العملاء - ونصائح حول كيفية تجنبها في مؤسستك:

1. فرض رسوم على العملاء مقابل التقييمات السيئة

سواء كانت مزحة أو ملاحظة، نشر Union Street Guest House في هدسون، نيويورك، سياسة تقضي بفرض رسوم على الضيوف قدرها 500 دولار مقابل التقييمات السيئة عبر الإنترنت.يزعم المالكون أنهم وضعوها على موقعهم الإلكتروني على سبيل المزاح، وظهرت آلاف التقييمات السيئة، معظمها يشتكي من هذه السياسة.

لقد أزالوا هذه السياسة واعتذروا، ولكن ليس بعد عاصفة من التدقيق.

درس:السياسات ليست نكتة.كلما كانت مرونة جسمك أكثر، كان ذلك أفضل.حافظ على سياسات الخدمة التي تحافظ على سلامة شركتك وعملائك وتشجع على إقامة علاقة إيجابية.

2. توقع أن يعرف العملاء نظامك

شارك أحد عملاء ناصر هذه القصة من ماضيه: بعد محادثة محبطة، أخبره أحد ممثلي خدمة العملاء ذات مرة: "أنت لا تتبع عمليتنا!"

درس: لا يريد العملاء أن يتم إخبارهم عن العمليات أو السياسات.يريدون أن يعرفوا ماذاأنت تستطيعافعل لهم، وليس ماإنهم بحاجةللقيام به بالنسبة لك.

3. أجب عن الأساسيات فقط

في مصلحة الضرائب الأمريكية، تمكن 43٪ فقط من دافعي الضرائب الذين اتصلوا من الوصول إلى شخص ما بعد الانتظار لمدة 28 دقيقة في المتوسط.ولم يكن موظف مصلحة الضرائب مستعدًا دائمًا للإجابة على أسئلتهم.

أعلنت مصلحة الضرائب الأمريكية أنها ستتلقى فقط "الأسئلة الأساسية" خلال موسم ضريبي واحد، مما يشجع الناس على الدفع للمحاسبين أو الخدمات الضريبية للحصول على المساعدة في القضايا الأكثر تعقيدًا.

درس: كن مستعدًا لمساعدة عملائك، بغض النظر عن مدى تعقيد أسئلتهم، وربما الوصول إلى مصممي المنتجات أو المدير المالي أو المدير التنفيذي، إذا لزم الأمر.

4. ابق على الطراز القديم

احتلت Kmart المرتبة 12 في Wall of Shame التي تعمل على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع في وول ستريت وZogby Analytics لهذا العام، كما أن ممارساتها القديمة في مجال الخدمة والمبيعات هي جوهر المشكلة.

يشتكي العملاء من أن سجلات النقد القديمة في المتجر تجعل عملية الشراء بطيئة ومحبطة.علاوة على ذلك، يُطلب من الموظفين محاولة تسجيل العملاء (الذين يشعرون بالانزعاج بالفعل من الانتظار) لبرنامج مكافآت المتجر، والذي يقول النقاد إنه عملية مرهقة ولا تفيد العملاء كثيرًا.

درس:ليس عليك الاستثمار في أحدث التقنيات لإرضاء العملاء.ولكن يتعين عليك الحفاظ على الأنظمة والعمليات التي تجعل من السهل على العملاء التعامل معك.

5. اقترب كثيرًا، وابق بعيدًا جدًا

على الرغم من شعبيته، إلا أن فيسبوك لا يتمتع بسمعة جيدة جدًا في خدمة العملاء.وقد احتلت المرتبة العاشرة على جدار العار.أسباب شكوى العملاء هذا العام:

• إنه أمر مخيف.يستخدم فيسبوك تقنية التعرف على الوجه وبيانات نظام تحديد المواقع العالمي (GPS) للتوصية بأصدقاء جدد – ويشعر العملاء بالانتهاك بسبب ذلك.
• انه خطير.العديد من حالات تسرب البيانات تجعل المستخدمين يشعرون بالقلق من خروج الكثير من معلوماتهم الشخصية.
• إنه مجهول الهوية.ليس لدى فيسبوك دعم مباشر للعملاء، لذا لا يمكن للعملاء مشاركة مخاوفهم مع شخص مباشر.

درس: اجعلها حقيقية.نعم، قم بتخصيص الخدمة، ولكن توقف عن التسلل إلى حياة العملاء.كن متاحًا حيث يريدك العملاء - على الأرجح عبر الهاتف وعبر البريد الإلكتروني وعلى وسائل التواصل الاجتماعي (بما في ذلك Facebook).

المصدر: مقتبس من الإنترنت