العديد من العملاء ليسوا معتادين على ممارسة الأعمال التجارية.ولم يتفاعلوا مع الشركات - وموظفيها - لبعض الوقت.الآن حان الوقت لإعادة الاتصال.

يتمتع موظفو الخطوط الأمامية الذين يعملون مع العملاء بأفضل فرصة لإعادة بناء العلاقات التي تم تعليقها أثناء احتماء الناس طوال فترة فيروس كورونا.

"ليس هناك خطأ في ذلك؛لقد دمر فيروس كورونا (COVID-19) بعض قطاعات الأعمال، ويتضرر العديد من المشترين والعملاء والمانحين المحتملين."في مثل هذه الأوقات، القليل من التعاطف يمكن أن يقطع شوطا طويلا ويكون له آثار دائمة.بعد كل شيء، سوف نخرج من هذا في نهاية المطاف، وعندما نفعل ذلك، سوف يتذكر الناس من كان لطيفًا ومن كان قاسيًا.وبقليل من الجهد، يمكنك تحسين لعبة التعاطف لديك والقدرة على التواصل مع الآخرين.

عندما يتصل بك العملاء - أو تتواصل معهم لإعادة الاتصال أو إعادة تأسيس العلاقة - يقترح زابريسكي استراتيجيات الاتصال الخالدة هذه:

رقم 1: التعرف على التغيير

لا يمكنك المتابعة من حيث توقفت مع العديد من العملاء.كن مستعدًا للاعتراف والتحدث عن كيفية تغير أعمالهم أو حياتهم.

"ندرك أن اليوم ليس بالأمس.في حين أن بعض الناس لم يشهدوا الكثير من التغيير خلال الوباء، فقد انقلبت عوالم البعض الآخر رأسًا على عقب.وبعبارة أخرى، نحن في نفس العاصفة ولكن ليس في نفس القارب، "يقول زابريسكي."لا تفترض أن الناس يواجهون المواقف التي مروا بها في فبراير أو موقفًا مشابهًا لمواقف شخص آخر."

اسأل عن وضعهم الحالي وكيف يمكنك المساعدة.

رقم 2: لا تضغط

يقول زابريسكي: "اتصل للتحقق، وليس للبيع".

والأهم من ذلك، أن تقدم للعملاء شيئًا مجانيًا وقيمًا يساعدهم على التنقل في العمل أو الحياة أو الوضع الحالي فقط.

إذا قمت بتسجيل الوصول، فقدم شيئًا ذا قيمة حقيقية وتجنب البيع؛سوف تكتسب الثقة وتعيد بناء العلاقة المتوقفة.

رقم 3: كن مرنًا

من المحتمل أن العديد من العملاء يتصلون بك الآن، معترفين بأنهم أصبحوا أكثر حساسية للسعر.

يقول زابريسكي: "إذا كان ذلك ممكنًا، امنح الأشخاص خيارات تتيح لهم أن يبقوا عملاءك"."سيأتي بعض العملاء على الفور ويخبرونك أنهم لا يستطيعون شراء شيء ما.قد يشعر الآخرون بالفخر الشديد أو يعتقدون أن مواردهم المالية ليست من شأنك.

اعمل مع مسؤولي الشؤون المالية لديك على طرق مبتكرة لمساعدة العملاء في الحصول على ما يحتاجون إليه - ربما خطط الدفع أو الطلبات الصغيرة أو الائتمان الممتد أو منتج مختلف سيؤدي المهمة بشكل جيد بما فيه الكفاية في الوقت الحالي.

رقم 4: كن صبورا

يذكرنا زابريسكي قائلاً: "اعلم أنك قد لا ترى العملاء في أفضل حالاتهم"."الأطفال يتعلمون عن بعد، والأسرة بأكملها تعمل حول طاولة المطبخ، والكلب ينبح أثناء الاجتماعات - سمها ما شئت، ربما يتعامل معها شخص تعرفه."

امنحهم بعض الوقت الإضافي لشرح مشكلاتهم، والإجابة على أسئلتك، والشكوى، والاختيار، وما إلى ذلك. ثم استخدم التعاطف للتواصل.قل: "أستطيع أن أفهم سبب شعورك بهذه الطريقة" أو "لقد كان الأمر صعبًا، وأنا هنا للمساعدة".

يقول زابريسكي: "القليل من الكرم من جانبك قد يغير موقفًا قد يكون مرهقًا".

رقم 5: كن صريحًا

إذا كان لديك قوالب أو إجابات جاهزة لأيام مضت، فتخلص منها، كما يوصي زابريسكي.

وتقول: "بدلاً من ذلك، فكر في ما يزعج عملائك أو يثير قلقهم".

ثم تحدث معهم، واعترف بهذه الاهتمامات الجديدة والعمل معها أو قم بإنشاء نصوص برمجية جديدة للمحادثات والبريد الإلكتروني والدردشة والرسائل النصية وما إلى ذلك.

رقم 6: شارك القصص

في حين أن العملاء يرغبون في بعض الأحيان في التنفيس عن مشاكلهم أو الشعور بأن مشاكلهم فردية، إلا أنهم قد يشعرون بتحسن عندما يعرفون أن أشخاصًا آخرين مثلهم يواجهون مواقف مماثلة - وهناك مساعدة.

يقول زابريسكي: "اعرض الخيارات وأبرز كيف تساعد هذه الاختيارات الناس".

إذا أخبرك العملاء عن مشكلة ما، قل لهم شيئًا مثل، "أنا أفهم.في الواقع، أحد عملائي الآخرين يواجه شيئًا مشابهًا.هل ترغب في سماع كيف تمكنا من التحرك نحو التوصل إلى حل؟"

 

المصدر: مقتبس من الإنترنت