يمكن أن تكون شكاوى العملاء أداة فعالة لتعزيز العلاقة.

هناك ثلاثة أسباب لذلك:

1. تشير الشكاوى إلى المجالات التي تحتاج إلى تحسين.كما أنها تعمل كعلامات تحذيرية على أن العميل على وشك التحول إلى منافس.
2. تمنحك الشكاوى فرصة ثانية لتقديم الخدمة والرضا للعملاء غير الراضين.العميل المشتكي هو أن يكون صادقًا معك ويمنحك فرصة للتعويض.
3. تعتبر الشكاوى فرصة عظيمة لتعزيز ولاء العملاء.لا يفكر معظم العملاء في نوع الخدمة التي تقدمها عندما تسير الأمور على ما يرام.إنهم يعتبرونها أمرا مفروغا منه.ولكن عندما تكون هناك مشكلة، يمكنك التأكد من أنهم يقومون بتقييمك وخدمتك.

ما يريده العملاء

يشترك العملاء في شيء واحد عندما يقدمون شكوى، وهو أنهم يريدون التعامل معها بسرعة واحترافية، مع الحد الأدنى من الطاقة من جانبهم.كلما زاد عدد الشكاوى التي تحلها بسرعة، زادت فرصك في إقامة علاقات طويلة الأمد.

7 نصائح

يمكن أن تكون شكوى العملاء فعالة لتحسين العلاقة أو خطة لكارثة، اعتمادًا على كيفية تعاملك معهم.

إليك 7 نصائح:

1. البحث عن الشكاوى والترحيب بها.إنها ليست مضايقات ولكنها فرص للحصول على ولاء العملاء وبناءه.كن حذرًا من العملاء على المدى الطويل الذين لا يشكون أبدًا.إما أنهم غير صريحين، أو أنهم يستعدون للانتقال إلى شركة أخرى دون توضيح السبب.
2. خذ كل شكوى على محمل الجد.ما يبدو بسيطًا بالنسبة لك قد يلوح في الأفق بشكل كبير جدًا في ذهن العميل.اعتبر كل شكوى بمثابة فرصة جدية لا يمكنك التغاضي عنها.
3. تعرف على الشكاوى وتحسن في التعامل معها.بالإضافة إلى الإشارة إلى الطرق التي يمكن من خلالها تحسين جودة الخدمة التي تقدمها، فإن دراسة الشكاوى وتحليلها قد تكشف عن مشاكل بسيطة قبل أن تصبح كبيرة.
4. استخدم أفضل حكم لديك لفعل الشيء الصحيح عندما تتلقى شكوى من العميل.يمكنك بناء الثقة من خلال الانفتاح والصدق وإظهار الثقة.اطرح أسئلة استقصائية لمعرفة ما يشكو منه العميل.لا تفترض شيئًا، ولا تختلق الأعذار.حاول تجنب قبول اللوم أو إلقاء اللوم عليه.اطرح أسئلة جيدة لتعرف ما يحتاجه عميلك لحل الموقف.
5. كن مستمعا جيدا.وهذا يعني الاستماع بنشاط حتى تظهر لعملائك أنك تفهم.على سبيل المثال، إذا كان لدى العميل رسالة معقدة يريد نقلها، كرر النقاط الرئيسية لتظهر للعميل أنك تفهمها.ثم اطرح أسئلة توضيحية.
6. قم بكسر القواعد أو ثنيها عندما يكون ذلك منطقيًا ومناسبًا.تأكد من إبقاء مدير المبيعات الخاص بك على اطلاع.لا تشعر أنه عليك دائمًا اتباع الكتاب.في بعض الأحيان تكون روح القاعدة هي الأكثر أهمية، حيث أن القواعد مصممة لجعل الأمور تعمل بكفاءة أكبر.
7. استخدم الكلمات الفائزة والعبارات اللطيفة عندما يكون ذلك ممكنًا.تجنب الكلمات والعبارات السلبية، مثل "لا يمكننا فعل ذلك" أو "هذا مخالف لسياسة الشركة".بدلاً من ذلك، جرب نهج "دعونا نجد حلاً بديلاً" أو اعرض إجراء المزيد من الأبحاث.

المصدر: مقتبس من الإنترنت