يمكنك الحصول على الخبرة الأكثر كفاءة في الصناعة، ولكن إذا لم يشعر العملاء أنك تهتم بهم، فلن يظلوا مخلصين.إليك كيف يمكن للأشخاص الذين يتفاعلون مع العملاء إظهار اهتمامهم باستمرار.

تجد معظم المؤسسات أنه من الأسهل تعليم الموظفين "المهارات الصعبة" التي يحتاجون إليها للقيام بالمهمة بشكل جيد بدلاً من تحسين "مهاراتهم الشخصية".

ولكن المهارات الناعمة - علامات الاهتمام والتعاطف والاستماع والاهتمام - هي الأكثر أهمية لتجربة العملاء.

يقول جون جوردون، مؤلف كتاب The Carpenter: "إن أفضل إستراتيجيتك هي تعليم موظفيك كيف يبدو الاهتمام بالعملاء أثناء العمل"."عندما يرون مدى روعة الشعور بالرعاية، ومدى جودة الرعاية للأعمال، فسوف تحظى بدعم فريقك ومشاركته المستمرة."

إذًا كيف تبدو الرعاية؟فيما يلي سبع طرق يمكن للموظفين من خلالها إظهار اهتمامهم:

1. كن حاضراً أكثر من أي وقت مضى

مع ازدياد تعقيد الأعمال بسبب التكنولوجيا، غالبًا ما تكون الأشياء البسيطة هي التي يمكن أن تجعل العملاء يشعرون بالارتياح.امنح عملائك انتباهك الكامل عن طريق إبعاد أعينهم وآذانهم عن كل عوامل التشتيت من حولك عندما يتحدثون.في كثير من الأحيان، يكتب الموظفون البريد الإلكتروني أو يجيبون على خطوط الرنين أثناء وجود العميل معهم.

يحتاج القادة إلى أن يكونوا قدوة هنا، وأن يضعوا جانباً عوامل التشتيت عند تواصلهم مع الموظفين.

2. تمديد العرض

عرض المساعدة، ولكن لا تحوم.إذا زارك العملاء، اعترف بهم بسرعة، إن لم يكن على الفور، واعرض عليهم المساعدة.

وبطبيعة الحال، هناك الكثير من الأعمال التي تحدث عبر الإنترنت وعلى الهاتف هذه الأيام.لذا، عندما يكون العملاء متصلين بالإنترنت، قم بتقديم جلسة محادثة، ولكن لا تظهر عروض مربع الدردشة مرارًا وتكرارًا.على الهاتف، قم بإنهاء كل محادثة بعرض آخر للمساعدة، في حالة تفكير العملاء في شيء آخر.

3. اجعل الأمر شخصيًا

ربما تعلم معظم موظفي الخطوط الأمامية منذ وقت طويل مخاطبة العملاء بالاسم لجعل التجربة أكثر شخصية.وهذا لا يزال صحيحا.لكن إضافة ذكرى - ربما تشير إلى تجربة سابقة أو معلومات شخصية شاركها العملاء في وقت آخر - تظهر أنك تهتم بالشخص، وليس فقط بالمعاملة.

تترك معظم قواعد البيانات مساحة للملاحظات.شجع الموظفين على تدوين ملاحظات قصيرة يمكنهم استخدامها وزملاؤهم كمراجع للمحادثات السابقة التي يمكن وينبغي ذكرها مرة أخرى.على الجانب الآخر، قد يرغبون أيضًا في تدوين الأشياء التي لا ينبغي مناقشتها مع العملاء.

4. أظهر الاحترام

من المؤكد أن الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء يعرفون الاحترام.هناك خطوات إضافية يمكنك اتخاذها لإظهار الاحترام بخلاف الاستماع عن كثب والتحدث بلطف واستخدام نبرة لطيفة.

مثال: أظهر احترام العملاء من خلال الاعتراف بشيء قاموا به.يمكنني أن أكون بسيطًا مثل مدحهم على الاختيار الذي قاموا به أثناء الطلب.أو، إذا كشفوا عن إنجاز ما - ربما ترقية في العمل، أو إنهاء مسافة 5 كيلومترات، أو تخرج طفل من الجامعة - أثناء محادثات بناء العلاقات، فامدحهم على الجهد الذي بذلوه لتحقيق ذلك.وقم بتدوين ذلك في حسابهم حتى تتمكن من المتابعة لبعض الوقت في المستقبل.

5. كن إيجابيا

يكاد يكون من المستحيل ضبط أسلوب الاهتمام عند التحدث بشكل سلبي عن وظيفتك أو المنافسين أو العملاء أو الصناعة أو الطقس أو أي شيء آخر.الثقافة السلبية ليست ثقافة رعاية.

يقول جوردون: "عندما ترى الخير، ابحث عن الخير وتوقعه، تجد الخير والخير يجدك"."يمكنك تطبيق هذا المبدأ من خلال بذل جهد للتوقف عن التفكير في العملاء باعتبارهم "مزعجين" أو "محتاجين" أو "جاهلين" أو "مضيعة للوقت".

لا يتعين على الموظفين أن يغلفوا كل شيء لأنفسهم أو للعملاء أو لبعضهم البعض.ولكن يمكنك خلق بيئة إيجابية ومهتمة من خلال الترويج للأشياء الجيدة وطلب حلول للمشاكل - وعدم الشكوى من تلك المشاكل.

6. استمتع

الضحك علامة على الاهتمام.لا يجب أن تكون كل محادثة وتبادل أمرًا تجاريًا.تعد الفكاهة المناسبة منك أو من العملاء طريقة قوية لبناء روابط أقوى.

على أقل تقدير، سخر من نفسك بسبب خطأ بسيط، لكن لا تضحك أبدًا على خطأ كبير يثير استياء العملاء.

أظهر شخصيتك مع العملاء.

7. اذهب إلى أبعد من ذلك

ابحث عن طرق لجعل كل تفاعل أفضل قليلاً.تُظهر الإجراءات الصغيرة، مثل توجيه العملاء إلى الباب أو عبر موقع الويب الخاص بك، أنك مهتم بالعملاء وكيفية معاملتهم.

متابعة المكالمات للتأكد من أن كل شيء سار كما هو متوقع يعني الكثير أيضًا.

نسخ من موارد الإنترنت