سوف يتخلى عنك العملاء للحصول على صفقة أفضل -ولكن فقط إذاأنت لا تبذل جهدًا للحفاظ على ولائهم.

إذا كنت تقدم تجربة رائعة للعملاء باستمرار وتفعل ما هو الأفضل للعملاء بشكل استباقي، فمن غير المرجح أن يفكروا في منافسيك.

"في كثير من الأحيان، تركز الشركات على الآفاق.إنهم يولون الاهتمام والرعاية والكثير من اللمسات لجلب العملاء المحتملين خلال عملية البيع.في بعض الأحيان، عندما يصل أصحاب الأعمال إلى نهاية عملية البيع ويقومون بالبيع، يتنفس أصحاب الأعمال الصعداء ثم يتوقفون عن الاهتمام.."وبمعرفة ذلك، يركز أصحاب الأعمال الأذكياء على الاحتفاظ بالعملاء."

وهذا يجعل الاحتفاظ بالعملاء أكثر من مجرد مهمة من قسم واحد ونقطة واحدة.يمكن لخدمة العملاء والمبيعات والفنيين وموظفي التوصيل - أي شخص لديه اتصال مباشر أو عن بعد مع العملاء - التأثير على ولاء العملاء.

لتحسين التجارب في كل نقطة اتصال وتعزيز ولاء العملاء، يقترح براون الاستراتيجيات الأربع التالية:

العملاء على متن الطائرة عمدا

عندما يأتي عملاء جدد، غالبًا ما يكونون متخوفين بعض الشيء بشأن القرار الذي اتخذوه للتو للتعامل معك.هذا هو الوقت المناسب لتعزيز قرارهم واستثمارهم من خلال التواصل المستمر والرغبة في المساعدة.

قم بإنشاء خطة للتواصل مع العملاء الجدد يوميًا (عبر البريد الإلكتروني والهاتف والمساعدة في الموقع وما إلى ذلك) لفترة زمنية مناسبة لمنتجك وخدمتك وصناعتك.استخدم التقويمات والتنبيهات للتأكد من أن الاتصالات التي من المفترض أن تصل إلى العملاء.

رعاية العلاقة

غالبًا ما يكون من الأسهل والأكثر طبيعية البقاء على اتصال مع العملاء في وقت مبكر من العلاقة.ثم مع انضمام عملاء جدد، تبدأ العلاقة الأخرى في التدهور.العملاء الذين ما زالوا بحاجة إلى منتجك أو خدمتك، ولكنهم لا يحصلون على نفس المستوى من الاهتمام الذي حصلوا عليه عند تسجيل الدخول، سوف يشعرون بأنهم أمر مفروغ منه.

امنع ذلك من خلال جعل مهمة شخص ما هي الاستمرار في رعاية العلاقات.يقوم هذا الشخص أو الأشخاص بإنشاء جدول زمني، بالإضافة إلى الطريقة والرسائل الدقيقة للبقاء على اتصال مع العملاء، قبل احتياجاتهم وعلى رأس المعلومات والمنتجات المناسبة.

يقول براون: "في البداية، تركز معظم الشركات على ما تفعله وكيف تفعله"."من السهل أن تصبح منغمسًا في العمليات الداخلية وبالطريقة التي تتم بها الأمور دائمًا.إذا كنت تريد معرفة كيفية الاحتفاظ بالعملاء، فأنت بحاجة إلى الخروج من العمليات الخاصة بك والتفكير في الأمر من وجهة نظر العميل.

تحديد الخطوة التالية

حتى احتياجات العملاء الراضين والمخلصين تتغير.للحفاظ على الولاء، عليك أن تظل مطلعًا على احتياجاتهم المتغيرة - وربما تساعدهم في التعرف على الاحتياجات والحلولحتى قبل أن يتعرفوالديهم مشكلة جديدة أو متطورة.

مراقبة الحسابات للتعرف على تغيرات التردد أو المبلغ عند الشراء.تشير الانخفاضات والتأخير في الطلبات إلى أنهم يحصلون على المساعدة من شخص آخر.قد تعني الزيادات أو الطلبات غير المنتظمة أن هناك حاجة متغيرة يمكنك القيام بعمل أفضل في تلبيتها.

تبا لما تفعله

في بعض الأحيان، لا يدرك العملاء أنك تقدم لهم أكثر من المتوسط.لا يضر تفصيل فوائد القيمة المضافة الخاصة بك من وقت لآخر (في نقاط التجديد، عندما تكون المشاريع أو العقود على وشك الإغلاق، وما إلى ذلك). قم بتضمين خدمات إضافية، وساعات عمل أطول وأي شيء مجمع - ولكن ليس واضحًا جدًا - في استثماراتهم.

المصدر: مقتبس من الإنترنت