لا تمنح معظم شركات B2B العملاء الائتمان الرقمي الذي يستحقونه - وقد تكون تجربة العميل ضارة لذلك.

العملاء أذكياء سواء كانوا B2B أو B2C.إنهم جميعًا يقومون بالبحث عبر الإنترنت قبل الشراء.إنهم جميعًا يبحثون عن الإجابات عبر الإنترنت قبل أن يسألوا.يحاولون جميعًا حل المشكلات عبر الإنترنت قبل تقديم الشكوى.

والعديد من عملاء B2B لا يجدون ما يريدون.

لا مواكبة

في الواقع، يعتقد 97% من العملاء المحترفين أن المحتوى الذي ينشئه المستخدمون - مثل مراجعات النظراء والمناقشات الجماعية - أكثر مصداقية من المعلومات التي تقدمها الشركة.ومع ذلك، فإن العديد من شركات B2B لا توفر أدوات عبر الإنترنت حتى يتمكن العملاء من التفاعل.وبعض هؤلاء الذين يفعلون ذلك، لا يواكبون نظرائهم في B2C.

لا يمكن لشبكة B2B أن تعمل تمامًا مثل شبكة B2C.من بين الأسباب: عدم وجود عدد كبير من العملاء المساهمين.يختلف مستوى اهتمام العملاء وخبرتهم في منتج B2C وB2B تمامًا.عادةً ما يكون شغف B2B أكثر عملية من B2C - ففي نهاية المطاف، لا تميل الكرات والتخزين السحابي إلى إثارة نفس المشاعر مثل سندويشات التاكو وورق التواليت في وقت متأخر من الليل.

بالنسبة إلى B2Bs، يحتاج العملاء عادة إلى معلومات فنية، وليس الحكايات.إنهم بحاجة إلى إجابات مهنية أكثر من المشاركة الاجتماعية.إنهم بحاجة إلى الطمأنينة أكثر من العلاقات.

فكيف يمكن لشركة B2B بناء وصيانة شبكة عبر الإنترنت للعملاء مما يعزز تجربتهم مع الشركة؟

أولاً، لا تحاول تكرار تجارب B2C عبر الإنترنت.بدلاً من ذلك، قم بإنشائها بناءً على ثلاثة عناصر أساسية تظهر باستمرار في مؤسسات B2B التي لديها شبكات ناجحة عبر الإنترنت:

1. السمعة

يشارك المحترفون في المجتمعات عبر الإنترنت لأسباب مختلفة عن المستهلكين.إنهم ينشطون لأن الشبكة تساعد في البناءهُمسمعة طيبة في مجتمع مهني أكبر.عادة ما يكون المستهلكون مدفوعين أكثر بالاتصال الاجتماعي.

يتطلع مستخدمو B2B إلى التعلم والمشاركة وأحيانًا الحصول على فوائد مهنية من كونهم جزءًا نشطًا من مجتمع عبر الإنترنت.مستخدمو B2C ليسوا مهتمين بالتعليم.

على سبيل المثال، شارك الباحثون هذا النجاح: شهدت شركة برمجيات ألمانية كبيرة قفزة هائلة في نشاط المستخدم.أعطى المستخدمون لأقرانهم نقاطًا تقديرًا للمحتوى الجيد والأفكار.استمر بعض العملاء في ملاحظة هذه النقاط في طلبات العمل داخل الصناعة.

2. مجموعة واسعة من المواضيع

توفر شركات B2B التي لديها مجتمعات قوية عبر الإنترنت نطاقًا واسعًا من المحتوى.لا يركزون فقط على منتجاتهم أو خدماتهم.وهي تشمل الأبحاث والأوراق البيضاء والتعليقات على الموضوعات ذات الصلة بأعمال عملائهم.

على سبيل المثال، لدى موفر البرامج أكثر من مليوني مستخدم نشط، يتم اكتسابهم في الغالب من خلال السماح للمستخدمين بتوسيع الموضوعات بما يتجاوز ما وجدته الشركة مثيرًا للاهتمام.يستخدم العملاء المنصة لمشاركة المعلومات التي تثير اهتمامهم وتساعدهم.

يقول الباحثون إن مجتمع B2B المثالي عبر الإنترنت يسمح للعملاء بالتحكم.

3. افتح

أخيرًا، لا تقف الشبكات الرقمية الرائعة B2B بمفردها.إنهم يتشاركون ويتكاملون مع المنظمات والشبكات الأخرى لجعل شبكاتهم أقوى وأكثر فائدة للعملاء.

على سبيل المثال، عقد نظام نقل أوروبي شراكة مع الفعاليات ومواقع العمل والجمعيات الصناعية لتعزيز قاعدة بيانات الأسئلة والأجوبة الخاصة به، مما يشكل مركزًا مركزيًا لأي شخص مشارك أو مهتم بصناعة النقل.يحتفظ الشركاء بـ "أبوابهم الأمامية" (تبدو صفحات التواصل أو صفحات الأسئلة والأجوبة الخاصة بهم متسقة مع مواقع مؤسساتهم)، ولكن المعلومات الموجودة خلف الباب مرتبطة بجميع الشركاء.وقد ساعد ذلك نظام النقل على تعزيز مشاركة العملاء بنسبة 35%.إنهم الآن يحصلون على أسئلة أكثر من أي وقت مضى ويجيبون عليها.

المصدر: مقتبس من الإنترنت