عندما يشعر العملاء بالانزعاج، هل أنت مستعد لخطوتهم التالية؟هذه هي الطريقة للتحضير.

اطلب من أفضل الأشخاص لديك الاستعداد للرد على الهاتف.

على الرغم من الاهتمام الذي تحظى به وسائل التواصل الاجتماعي، فإن 55% من العملاء الذين يشعرون بالإحباط أو الانزعاج حقًا يفضلون الاتصال بالشركة.وجدت دراسة حديثة لخدمة العملاء أن 5% فقط يلجأون إلى وسائل التواصل الاجتماعي للتنفيس عن مشاكلهم ويأملون في حل مشكلتهم.

لماذا لا يزال العملاء يفضلون المحادثة الفعلية على التبادل الرقمي عندما يشعرون بالانزعاج؟يتفق العديد من الخبراء على أنهم أكثر ثقة بأنهم سيحصلون على حل قوي عندما يتحدثون إلى شخص ما.بالإضافة إلى ذلك، هناك راحة عاطفية في صوت الإنسان أكثر من تلك الموجودة في الكلمة المكتوبة على شاشة الكمبيوتر.

لذلك يجب أن يكون الأشخاص الذين يردون على الهواتف ماهرين في معرفة المنتج وأيضًا، خاصة في هذه الأيام، في التعاطف.

ماذا اقول

تعد هذه العبارات من أفضل العبارات التي يمكن لأي متخصص في الخدمة استخدامها عند التعامل مع العملاء المنزعجين.إنهم يهدئون المياه بسرعة ويطمئنون العملاء بأن هناك من يقف إلى جانبهم.

• أنا آسف.لماذا تريح هاتان الكلمتان العملاء المنزعجين على الفور تقريبًا؟تظهر الكلمات التعاطف والاعتراف بحدوث خطأ ما والجهد الصادق لتصحيح الأمور.إن استخدامها لا يعني قبولك المسؤولية عما هو خطأ، ولكنه يعني أنك تقبل مسؤولية تصحيح الأمر.
• نحن ذاهبون لحل هذا معا.تخبر هذه الكلمات العملاء أنك حليفهم ومدافعهم عن تصحيح الأمور وبناء العلاقة.
• ما هو الحل العادل والمعقول في نظرك؟قد يخشى بعض الأشخاص منح العملاء هذا القدر من السيطرة، ولكن في معظم الحالات لن يطلب العملاء القمر والنجوم.إذا لم تتمكن من تقديم ما يريدونه بالضبط، فستحصل على الأقل على فكرة جيدة عما سيجعلهم سعداء.
• هل أنت راض عن هذا الحل، وهل تفكر في التعامل معنا مرة أخرى؟عند التعامل مع العملاء المنزعجين، يجب أن يكون الهدف أكثر من مجرد حل مشكلاتهم - بل يجب أن يكون أيضًا الحفاظ على العلاقة.لذا، إذا أجابوا بـ "لا" على أي منهما، فلا يزال هناك عمل يتعين القيام به.
• شكرًا لك. لا يمكن قول هاتين الكلمتين بما فيه الكفاية."شكرًا لك على العمل معي في هذا الأمر"، أو "شكرًا لك على صبرك" أو "شكرًا لك على ولائك".التقدير لأعمالهم والصبر موضع تقدير دائمًا.

المصدر: مقتبس من الإنترنت