كانت الدردشة مخصصة للشركات الكبرى ذات الميزانيات والموظفين الأكبر.ليس بعد الآن.يمكن لكل فريق خدمة عملاء تقريبًا - ويجب عليه - تقديم الدردشة.بعد كل شيء، هذا ما يريده العملاء.

اعتمد ما يقرب من 60% من العملاء الدردشة عبر الإنترنت كوسيلة للحصول على المساعدة، وفقًا لأبحاث شركة Forrester.

إذا كنت تدير خدمة عملاء متوسطة إلى صغيرة الحجم، فهذا هو الوقت المناسب لتكثيف الدردشة.وإذا كنت تقدمه بالفعل، فقد ترغب في ضبطه.

تقول كيت زابريسكي: "إن تقديم خدمة استثنائية عبر الدردشة ينطوي على أكثر من مجرد اختيار منصة تكنولوجية"."الدردشة عبارة عن قناة اتصال متميزة لها مجموعة القواعد الخاصة بها، وتحتاج المؤسسات التي تختار تنفيذ الدردشة إلى إعداد ممثلي الخدمة لاستخدامها بفعالية."

يقترح زابريسكي اتخاذ الخطوات التالية:

1. اختر الأشخاص المناسبين

مع وجود النظام الأساسي، اختر محترفي الخدمة الذين يتفاعلون جيدًا مع العملاء بالفعل.

والأهم من ذلك، اسأل أولئك الذين يمكنهم الكتابة بسرعة وهم كتاب جيدون.قد تكون الدردشة أقل رسمية، لكن التهجئة والقواعد لا تزال مهمة.

2. وضع المعايير

مع وجود فريق، ضع معايير معقولة لعملياتك لأشياء مثل:

• كمية.كم عدد الدردشات التي يجب على المندوب التعامل معها مرة واحدة؟في البداية، يجب عليهم الالتزام بواحدة، وحتى الممثلين ذوي الخبرة يجب أن يبقوها أقل من ثلاثة، كما يقول زابريسكي.
• المواضيع.ليست كل المواضيع مناسبة للدردشة.قرر ما يمكنك فعله في الدردشة - وما يجب نقله دون الاتصال بالإنترنت - اعتمادًا على مجال عملك ولوائحك وعمق معرفتك ومواردك.
• حدود.تحديد المواضيع ومدة تبادل الدردشة والمؤهلات الأخرى للانتقال من الدردشة إلى الأوضاع المختلفة.

3. كن صادقًا مع علامتك التجارية

قم بتدريب الممثلين على استخدام اللغة التي تتوافق مع علامتك التجارية وأسلوب الخدمة الحالي لديك.لا تحتاج إلى استخدام أي شيء رسمي أو غير رسمي أكثر مما تفعله بالفعل في الدردشة.

اسألوا أنفسكم:

• كيف يجب أن تبدأ الدردشة إذا قام العميل بمشاركة المعلومات بالفعل؟
• ما الكلمات والعبارات التي تتوافق مع علامتك التجارية؟
• ما هي الكلمات والعبارات التي يجب أن نتجنبها؟
• كيف يجب على الممثلين التعامل مع العملاء الغاضبين أو المحبطين؟
• بأي طريقة يجب أن تختلف التحيات؟

4. استعد لما هو واضح

توقع أنك ستواجه نفس الارتفاعات والانخفاضات في خدمة الدردشة كما تفعل مع قنواتك الحالية.يتوقع العملاء نفس اتساق الخدمة في الدردشة كما يحصلون عليها بخلاف ذلك.

قم بإعداد المندوبين بمعلومات وافرة - بما في ذلك بعض الاستجابات المكتوبة على الاستفسارات الأكثر شيوعًا - للأوقات والمواقف التي يتغير فيها الطلب.

5. قم بإعداد بعض النسخ

يعد النص المكتوب مسبقًا مفيدًا للردود السريعة والدقيقة والمتسقة على الاستفسارات الروتينية.لكنه ينطوي على خطر السبر المعلب.

لذا، اكتب نصًا مُجهزًا بطريقة محادثة (ربما اجعل أفضل كاتب لديك يتعامل مع ذلك).المفاتيح: اجعلها قصيرة.اكتب الجمل بالطريقة التي سيتم نطقها بها تمامًا.

6. المراجعة والتعديل

قم بمراجعة الدردشات التي سارت بشكل جيد للغاية وسيئة للغاية بشكل منتظم.قم بتصحيح الأمور السيئة من خلال توحيد أكبر قدر ممكن من تلك المواقف.استخدم المحادثات الجيدة كأمثلة لطرق التعامل مع المواقف.

7. تدرب مرة أخرى (ومرة أخرى و...)

استخدم مراجعة الدردشة كنقطة انطلاق منتظمة للتدريب.يقترح زابريسكي تدريبًا أسبوعيًا سريعًا يركز على واحدة أو اثنتين من أفضل الممارسات.اطلب من الممثلين مشاركة أفضل أفكارهم.تحقق من نصوص الدردشة يوميًا.تقييم النص المكتوب مسبقًا شهريًا وتحديثه بناءً على الطلب والتغيرات في التكنولوجيا والمنتجات والخدمات.

المصدر: مقتبس من الإنترنت