بدون خدمة عملاء رائعة، يمكن لشركتك أن تغرق!مخيف، لكن الأبحاث أثبتت صحته.إليك ما تحتاج إلى معرفته (وفعله).

يهتم العملاء بمنتجاتك وتقنياتك ومسؤوليتك الاجتماعية.

لكنهم وضعوا أموالهم على خدمة العملاء والتجربة الشاملة.ترتبط الخدمة بشكل جدي بنتائج أعمال أفضل.لذلك تريد أن تضع أموالك حيث توجد خدمة العملاء.

ما تظهره الأرقام

وجد الباحثون:

• 84% من المؤسسات التي تعمل على تحسين خدمة العملاء تشهد زيادة في الإيرادات
• سيعود 75% من العملاء إلى شركة تقدم خدمة عملاء ممتازة
• 69% من العملاء سيوصون الآخرين بالشركة بعد تجربة عملاء رائعة، و
• 55% من العملاء اشتروا لأن الشركة تتمتع بسمعة طيبة في خدمة العملاء الرائعة.

ما يمكنك القيام به لتكون الأفضل في الخدمة

تركز العديد من الشركات فقط على طرح منتجات جديدة أو تطوير التكنولوجيا لكسب العملاء والاحتفاظ بهم.بالتأكيد، هذا أمر مهم - فالعملاء يريدون "جديدًا" - ولكن تحسين الخدمة دائمًا ما يكون له تأثير أكبر على اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم.

فيما يلي بعض النصائح التي تركز على كل من نتائج الاستطلاع الأربعة المهمة المذكورة أعلاه:

تحسين الخدمة لزيادة الإيرادات

جعل تحسين خدمة العملاء أولوية.هذه هي الطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها تحويل الأمر إلى حقيقة.

المفتاح هو الحصول على الدعم من C-suite.وللقيام بذلك، تحتاج إلى أرقام أيضًا.ركز على مقياس واحد أو اثنين من المقاييس التي تتبعها بالفعل في خدمة العملاء - على سبيل المثال، عدد التجارب الفردية أو الرضا عن قناة اتصال واحدة.أظهر الارتفاع الإيجابي في النتائج التي حدثت بعد التدريب أو تغييرات العمليات أو الاستثمار التكنولوجي للحصول على مزيد من الدعم للجهود المستمرة أو الجديدة.

احصل على المزيد من العملاء للعودة

في كثير من الأحيان، يجرب العملاء الشركة بسبب منتجها أو خدمتها.إنهم يبقون لخدمة العملاء المتميزة.حتى لو كان المنتج على ما يرام، فإن الخدمة الرائعة ستجعلهم يعودون مرة أخرى.

بعض من أفضل الطرق لتقديم الخدمة التي تحافظ على عودة العملاء:

• كن مرنًا.القواعد الصارمة والسياسات القديمة ليست طرقًا جيدة للتعامل بلطف مع العملاء.إن السماح لمحترفي الخدمة في الخطوط الأمامية ببعض المرونة عند مساعدة العملاء يمنحهم فرصًا لبناء تجارب أفضل.التزم بالقواعد التي تضمن السلامة.توفير المبادئ التوجيهية التي تسمح للموظفين الجيدين باتخاذ قرارات الحكم.
• تمكين الموظفين بالتدريب.عندما يفهم موظفو الخطوط الأمامية تمامًا كيفية عمل عملك ونجاحه، سيكونون مجهزين لاتخاذ القرارات الصحيحة في مواقف الخدمة - نوع المكالمات التي تُسعد العملاء وتحصل على عائد الاستثمار المناسب للشركة.
• إتاحة الوقت.الموظفون الذين لا يشعرون بأنهم تحت المراقبة لتحقيق أهداف الكمية سوف يتجاوزون توقعات الجودة.امنح محترفي الخدمة في الخطوط الأمامية الوقت (مصحوبًا بالمرونة والتدريب) الذي يحتاجونه للتعامل مع أسئلة العملاء وقضاياهم بفعالية وبطريقة متميزة.

اجعل من السهل نشر الكلمة

العملاء السعداء ينشرون الكلمة.بمجرد حصولك على العناصر اللازمة لإبهار العملاء أثناء اللعب، اجعل من السهل عليهم إخبار الآخرين عن تجربتهم وسيفعلون ذلك.

على سبيل المثال، في أسفل رسائل البريد الإلكتروني، قم بدعوتهم لإخبار متابعيهم على وسائل التواصل الاجتماعي عن التجربة أو تقديم صيحة على صفحاتك (قم بتضمين عناوين URL الخاصة بك).تابعهم على وسائل التواصل الاجتماعي وشارك أخبارهم الإيجابية - وسيقومون بذلك أحيانًا نيابةً عنك.اطلب من العملاء الذين يقدمون تعليقات إيجابية تقديم تعليقات عبر الإنترنت.

ابحث عن صانعي السمعة لديك

نظرًا لأن معظم العملاء يشترون لأنهم سمعوا أن لديك سمعة جيدة في خدمة العملاء، فشجع العملاء على أن يكونوا صانعي السمعة.

تقديم حوافز للمراجعات الجيدة والإحالات والمقدمات.تقدم بعض الشركات خصومات لجهود العملاء لنشر أسمائهم.يقدم البعض الآخر تجارب أو سلعًا مجانية.أو يمكنك منح دولارات مقابل عملية الشراء التالية للعميل الذي قام بالإحالة والعميل الجديد.

المصدر: مقتبس من الإنترنت