يعمل التسويق والخدمة على طرفي نقيض من الجزء الأكثر عملية من تجربة العملاء: البيع.وإذا عمل الاثنان معًا بشكل أكثر اتساقًا، فيمكنهما الارتقاء برضا العملاء إلى مستوى أعلى.

تسمح معظم الشركات للتسويق بالقيام بعمله لجذب العملاء المحتملين.ثم تقوم الخدمة بدورها لإبقاء العملاء سعداء ومخلصين.

يقول الباحثون في Salesforce، التي أصدرت مؤخرًا طبعتها الخامسة من The State of Marketing: "كان يُنظر إليها على أنها أقسام غير مرتبطة على طرفي نقيض من دورة المبيعات، ولا يوجد دليل على أن فرق التسويق وخدمة العملاء تعمل كامتداد لبعضها البعض"."ومع ذلك، لم يصل التسويق ومواءمة الخدمات بعد إلى ذروة التطور."

وذلك لأن معظم الشركات تربط التسويق بالمبيعات، والمبيعات بالخدمة.إن الربط بينهما بشكل مباشر يمكن أن يؤتي ثماره الآن.

فيما يلي أربعة مجالات يمكن أن يعمل فيها قسم التسويق والخدمة معًا لتحسين تجربة العملاء:

1.التعاون على وسائل التواصل الاجتماعي

وجدت دراسة Salesforce أن حوالي ثلثي فرق التسويق عالية الأداء تتعاون مع خدمة العملاء للتعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي.وهذا يعني أنهم يتقاسمون واجبات إنشاء المحتوى والرد على استفسارات العملاء ومخاوفهم وصيحاتهم.

من أجلك: أنشئ فريقًا من المسوقين ومحترفي الخدمة للعمل معًا على وسائل التواصل الاجتماعي.محترفي الخدمة، الذين يستجيبون للعملاء طوال اليوم، كل يوم سيكون لديهم أفكار حول المحتوى الذي يحتاجه العملاء بناءً على الأسئلة والمشكلات التي يسمعونها.يريد المسوقون السماح لمحترفي الخدمة بمعرفة المحتوى الذي يخططون لنشره على وسائل التواصل الاجتماعي، بحيث يتم تدريب المندوبين ويكونون على استعداد للرد على أي حملة.

2. كبح الرسائل عند ظهور المشكلات

يقوم حوالي 35% من المسوقين بقمع الرسائل الموجهة إلى العملاء الذين لديهم مشكلات مفتوحة ومستمرة ويعملون مع الخدمة.هؤلاء العملاء معرضون للخطر بالفعل.إن الحصول على رسائل تسويقية أثناء شعورهم بالإحباط يمكن أن يزيد من انزعاجهم - ويدفعهم إلى المشي.

من أجلك: ترغب الخدمة في مشاركة قائمة يوميًا - أو عدة مرات في اليوم حسب طلب العميل - بالعملاء الذين لديهم مشكلات مفتوحة.يريد قسم التسويق سحب أسمائهم وجهات الاتصال من الرسائل التسويقية عبر جميع القنوات حتى تؤكد الخدمة حل المشكلات.

3. افتح البيانات

تعمل العديد من فرق التسويق والخدمات في صوامع، حيث تحتفظ ببياناتها وتستخدمها للمعايير الداخلية وخطط التحسين.وجدت شركة Salesforce أن حوالي 55% فقط من المسوقين ومحترفي الخدمات يشاركون البيانات بشكل مفتوح وسهل.

بالنسبة لك: سوف يرغب فريق التسويق والخدمة في الجلوس معًا أولاً لمشاركة جميع أنواع البيانات التي يجمعونها ويستخدمونها.ومن ثم يمكن لكل قسم أن يقرر ما سيكون ذا قيمة بالنسبة له، مع تجنب الحمل الزائد للمعلومات وإدراك أنه يمكنهم طلب المزيد لاحقًا.بالإضافة إلى ذلك، سيرغبون في تحديد الطريقة التي يرغبون بها في تلقي البيانات وما يخططون للقيام به بها.

4. حدد أهدافًا مشتركة

يشترك ما يقرب من نصف فرق التسويق والخدمة في أهداف ومقاييس مشتركة، مما يجعلهم غالبًا ما يعملون في اتجاهات مختلفة ويخلقون مجالًا للمشاكل في تجربة العملاء.

بالنسبة لك: مع تحسن مشاركة البيانات ومواءمة الرسائل وإدارة الوسائط الاجتماعية المشتركة، سيرغب قسم التسويق والخدمة في العمل معًا لتحديد الأهداف بناءً على رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

نسخ من موارد الإنترنت