في الأزمات، يكون العملاء على حافة الهاوية أكثر من أي وقت مضى.والأصعب من ذلك إبقائهم راضين.لكن هذه النصائح سوف تساعد.

تنشغل العديد من فرق الخدمة بالعملاء الذين يشعرون بالقلق في حالات الطوارئ والأوقات العصيبة.وعلى الرغم من أنه لم يسبق لأحد أن واجه أزمة بحجم فيروس كورونا (COVID-19)، إلا أن هناك شيئًا واحدًا يتعلق بها يتوافق مع الأوقات العادية: لقد كان المتخصصون في تجربة العملاء وسيحتاجون دائمًا إلى مساعدة العملاء في حل الأزمات.

يحتاج العملاء إلى مساعدة إضافية عندما يواجهون مشاكل غير متوقعة وحالة من عدم اليقين مثل الكوارث الطبيعية والنكسات التجارية والمالية والأزمات الصحية والشخصية وفشل المنتج أو الخدمة.

هذه أوقات حرجة بالنسبة لمحترفي تجربة العملاء للتقدم، والسيطرة، والهدوء في العاصفة، والحفاظ على رضا العملاء.

يمكن لهذه التكتيكات الأربعة أن تساعد:

أذهب هناك

في حالات الطوارئ، سينقر العملاء على أكبر عدد ممكن من القنوات للتواصل معك.الخطوة الأولى في الأزمات هي تذكير العملاء بكيفية التواصل معهم.والأفضل من ذلك، دعهم يعرفون الطرق الأكثر موثوقية وأفضل الأوقات والموارد الدقيقة لمختلف أنواع الاستفسارات التي من المحتمل أن تكون لديهم.

ستحتاج إلى النشر على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك، وإرسال رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة، وإضافة النوافذ المنبثقة إلى موقع الويب الخاص بك (أو حتى تغيير محتوى الصفحة المقصودة والصفحة الرئيسية).قم بتضمين التفاصيل الخاصة بكل قناة لكيفية الوصول إلى جميع قنوات خدمة العملاء.

ثم اشرح القناة الأفضل التي يمكن للعملاء الوصول إليها بناءً على احتياجاتهم.على سبيل المثال، إذا كانت لديهم مشكلات فنية، فيجب عليهم إجراء محادثة مباشرة مع قسم تكنولوجيا المعلومات.أو إذا كانت لديهم مشكلات في التغطية، يمكنهم إرسال رسائل نصية إلى وكلاء الخدمة.إذا كانوا بحاجة إلى إعادة الجدولة، فيمكنهم القيام بذلك من خلال بوابة إلكترونية.أو، إذا كانوا يواجهون حالة طارئة، فيجب عليهم الاتصال بالرقم الذي سيتصل به أحد محترفي الخدمة.

التركيز على "النزيف"

وفي الأزمات، يحتاج العملاء إلى "إيقاف النزيف".غالبًا ما تكون هناك قضية واحدة يجب دعمها قبل أن يتمكنوا حتى من التفكير في إدارة الأزمة والمضي قدمًا.

عندما يتصلون بك - غالبًا في حالة من الذعر - اطرح عليهم أسئلة لمساعدتهم على حل المشكلة الأكبر.إنها المشكلة التي، إذا تم حلها، سيكون لها بعض التأثير على كل شيء آخر خاطئ تقريبًا.قد تطرح أسئلة مثل:

• كم عدد الموظفين/العملاء/أفراد المجتمع المتأثرين بـ X؟
• ما هو التأثير الأكبر على أموالك الآن؟
• ما هو أكثر ما يستنزف موظفيك/عملائك؟
• هل تعتقد أن A أو B أو C هو العامل الأكثر خطورة في هذه الحالة؟
• هل يمكنك تحديد الجانب الأكثر أهمية الذي نحتاج إلى حله الآن؟

اجعلهم يشعرون بالأمان

يتمتع متخصصو تجربة العملاء بمكانة فريدة تمكنهم من رؤية وحل العديد من المواقف عالية المخاطر.

عندما يكون ذلك مناسبًا، أخبر العملاء أنك عملت على شيء مثل هذه الأزمة أو أنك ساعدت عملاء آخرين في مواقف مماثلة.

كن صادقًا بشأن التعقيدات التي تتوقعها، لكن لا تجلب لك فقط الكآبة والهلاك.كن منارة للأمل من خلال مشاركة قصة انتصار قصيرة أيضًا.

قدم أكبر قدر ممكن من المعلومات ذات الصلة دون إرباكهم أو استغراق الكثير من الوقت (الجميع ليس لديهم الوقت الكافي في الأزمات).ثم قدم بعض وجهات النظر بناءً على تجربتك والمعلومات التي قدمتها.عندما يكون ذلك ممكنًا، قم بإعطاء خيارين للحل لوقف النزيف.

إضافة قيمة

في بعض حالات الأزمات، لا يوجد حل فوري.سيتعين على العملاء - وأنت - الانتظار.الاستماع إلى مشاكلهم يساعد.

ولكن عندما لا تتمكن من حل الموقف، ساعدهم على تجاوز العاصفة بقيمة مضافة.أرسل لهم روابط لمعلومات مفيدة - عن أي شيء من شأنه أن يقودهم إلى أشكال أخرى من المساعدة مثل المساعدة الحكومية أو مجموعات المجتمع.امنحهم إمكانية الوصول إلى المعلومات التي يمكن أن تساعدهم في أداء وظائفهم أو العيش بشكل أفضل.

يمكنك أيضًا أن ترسل إليهم روابط لمقالات أو مقاطع فيديو تتعلق بالرعاية الذاتية لمساعدتهم عقليًا على التعامل مع الأزمات المهنية والشخصية.

المصدر: مقتبس من الإنترنت