جعلت وسائل التواصل الاجتماعي خدمة العملاء الاستباقية أسهل من أي وقت مضى.هل تستغل هذه الفرصة لتعزيز ولاء العملاء؟

يمكن لجهود خدمة العملاء الاستباقية التقليدية - مثل الأسئلة الشائعة وقواعد المعرفة والإشعارات الآلية ومقاطع الفيديو عبر الإنترنت - أن تزيد معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة تصل إلى 5%

توفر وسائل التواصل الاجتماعي قدرة أوسع على مواكبة احتياجات العملاء وأسئلتهم واهتماماتهم.فهو يسمح للشركات بالوصول إلى العملاء (أو العملاء المحتملين) عندما يذكرون بشكل مباشر أو غير مباشر علامة تجارية أو منتجًا أو مصطلحًا رئيسيًا يتعلق بالعمل.

من خلال الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي ومراقبتها، يتمتع متخصصو تجربة العملاء بفرص أكبر للتفاعل مع العملاء.الفرص كثيرة: ما يقرب من 40٪ من التغريدات مرتبطة بخدمة العملاء، وفقًا لأبحاث Conversocial الجديدة.على وجه التحديد، وهنا التقسيم:

• 15% تحدث بسبب تجارب العملاء
• 13% منها تتعلق بالمنتجات
• 6% عن الخدمات والمرافق، و
• 3% تتعلق بعدم الرضا.

فيما يلي أهم خمس طرق تقدمها Conversocial يمكن للشركات من خلالها تحسين الخدمة الاستباقية في وسائل التواصل الاجتماعي لتعزيز الولاء وإشراك عملاء جدد:

1. الاطلاع على كافة القضايا

في حين أن 37% من التغريدات تتعلق بخدمة العملاء، فإن 3% فقط منها يتم وضع علامة عليها برمز Twitter@ المهم.الكثير من القضايا ليست واضحة للشركات.يقوم العملاء بالنشر بشكل غير مباشر، ويتطلب الأمر أكثر من مجرد مراقبة استخدام المقبض الخاص بك.

يقدم تويتر حلولاً يمكن أن تساعد محترفي تجربة العملاء في الوصول إلى المزيد من البيانات التي تمت تصفيتها.سيساعد ذلك في تحفيز محادثات العملاء بناءً على الكلمات الرئيسية والمواقع ولغة معينة تختارها الشركة.

2. شاهد مشكلة، وشارك الحل

أنت تعلم أنه من الأفضل دائمًا إخبار العملاء بمشكلة ما قبل أن يضطروا إلى إبلاغك بها.ربما توفر وسائل التواصل الاجتماعي أسرع طريقة على الإطلاق لإخطار العملاء بوجود مشكلة ما.والأهم من ذلك، يمكنك أن تخبرهم أنك تقوم بإصلاحه.

استخدم تواجدك على وسائل التواصل الاجتماعي كمصدر صوت عندما تكون هناك مشكلات تؤثر على عدد كبير من العملاء.بمجرد شرح المشكلة، قم بتضمين ما يلي:

• ما تفعله لإصلاحه
• جدول زمني تقديري لإصلاحه
• كيف يمكنهم الاتصال بشخص ما بشكل مباشر أكثر لطرح الأسئلة أو التعليقات، و
• ما يمكن أن يتوقعوه بمجرد أن يهدأ الغبار.

3. شارك الأشياء الجيدة أيضًا

تعد وسائل التواصل الاجتماعي منصة قوية لإعلام الجماهير عندما يكون هناك خطأ ما.لا تتجاهلها باعتبارها أداة قوية بنفس القدر لتوصيل الأخبار الجيدة والمعلومات القيمة.

على سبيل المثال، تنشر PlayStation بانتظام مجموعة متنوعة من المعلومات: روابط إلى معلومات ذات صلة (والتي قد لا تنتجها الشركة)، ودعوات لمشاهدة اجتماعات الشركة ومقاطع فيديو إعلامية.بالإضافة إلى ذلك، بمجرد تفاعلها مع العملاء، ستقوم PlayStation أحيانًا بإعادة تغريد ما يقوله العملاء.

4. مكافأة الولاء

تذكر عروض الضوء الأزرق؟كانت مبيعات Kmart السريعة على العناصر التي أرادها العملاء بالفعل بمثابة مكافآت للعملاء الأوفياء الذين يتسوقون في المتجر.وما زالوا يستخدمونها عبر الإنترنت اليوم.

يمكن أن يحدث نفس النوع من المكافآت الاستباقية على وسائل التواصل الاجتماعي.وضع رموز الخصم أو العروض الخاصة لفترات زمنية قصيرة.شجع العملاء على مشاركتها مع العملاء الآخرين الذين سينضمون إلى متابعيك على وسائل التواصل الاجتماعي.

المصدر: مقتبس من الإنترنت