غالبًا ما يتوقع العملاء أكثر مما يمكنك فعله.لحسن الحظ، من الممكن إدارة توقعاتهم وتقديم ما تستطيع وإبقائهم سعداء.

من المحتمل أنك تميل إلى قول لا عندما يطلب العملاء شيئًا يبدو غير معقول أو خارج نطاق ما تفعله.لكن ضع في اعتبارك ما يلي: غالبًا ما يقدم العملاء طلبات صعبة لأنهم لا يعرفون ما يمكن توقعه منك.

إنهم لا يعرفون قواعدك وسياساتك وممارساتك المقبولة عمومًا مثلك، أو ربما لا يعرفونها على الإطلاق.معظمهم يسألون لأنهم لا يعرفون الإمكانيات والقيود.نسبة صغيرة فقط تعرف ما يمكن توقعه وتحاول الحصول على المزيد أو الاستفادة منك.

ولهذا السبب فإن أفضل طريقة للتعامل مع الطلبات غير المعقولة هي إدارة توقعات العملاء بشكل أفضل، كما يقول روبرت سي. جونسون، الرئيس التنفيذي لشركة TeamSupport.

على سبيل المثال، يقترح جونسون: "إذا كانت مشكلة ما ستستغرق بضعة أسابيع لحلها، فمن الأفضل أن تكون شفافاً بدلاً من الإفراط في التفاؤل والتقليل من الوعود بدلاً من المبالغة في الوعود".

فيما يلي خمس طرق فعالة لإدارة التوقعات:

1. قم بتغطية المزيد من الحلول

يحتاج الموظفون في الخطوط الأمامية الذين يتعاملون مع العملاء في أغلب الأحيان إلى التسلح بمجموعة متنوعة من الحلول للقضايا المشتركة والمحتملة.وبهذه الطريقة، يمكنهم أن يقدموا للعملاء بديلاً عندما يطلبون شيئًا غير ممكن.

يقول جونسون: "من خلال إدراج الحلول الممكنة، يقوم (محترفو الخدمة) بتمكين عملائهم من فهم مدى تعقيد مشكلة معينة، والتعامل بشكل مباشر مع حلها والتأكد من عدم وجود توقعات غير واقعية لديهم بشأن الحل".

نصيحة: امنح موظفي الخطوط الأمامية منتدى - اجتماع أو منصة دردشة أو لوحة رسائل أو قاعدة بيانات - لمشاركة حلول أفضل ممارساتهم للمشكلات الشائعة وبعض المشكلات غير العادية التي يسمعونها.اجعلها محدثة ويمكن الوصول إليها.

2. كن شفافًا

غالبًا ما تولد التوقعات المعقولة من الثقة.الشركات التي تجعل سياساتها وقيمها وممارساتها شفافة تبني الثقة مع العملاء.

يتم ذلك من خلال توضيح كيفية قيامك بأعمالك من خلال موقع الويب الخاص بك ومنشورات الشركة وصفحات التواصل الاجتماعي.ومن ثم، والأهم من ذلك، تدريب الموظفين على ممارسة تلك المبادئ.

نصيحة: على مستوى المعاملات، يجب على الموظفين شرح كيفية وسبب تعاملهم مع الموقف أو إصدار الأمر بطريقة معينة.العملاء الذين يفهمون ما يجري سيعرفون ما يمكن توقعه، ومن المرجح أن يكونوا راضين عن الطريقة التي تتعامل بها مع الأشياء.

3. أعط جداول زمنية واضحة

لا يمانع معظم العملاء في الانتظار (قليلًا على الأقل) - طالما أنهم يفهمون السبب.إنهم يدركون ظهور مواطن الخلل والأخطاء والأخطاء.لكنهم يتوقعون منك أن تكون صادقًا بشأنهم.

نصيحة: انشر على موقع الويب الخاص بك، وفي وسائل التواصل الاجتماعي، وفي قائمة انتظار الهاتف الخاص بك، عن المدة التي سينتظرونها للرد.بمجرد أن تكون على اتصال، وإذا لم تتمكن من المساعدة على الفور، فحدد التوقعات لمكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني أو متابعة.إذا سيستغرق الأمر وقتًا أطول مما توقعت، فقم بتحديثهم عندما قلت أنك ستتصل بهم مرة أخرى.

4. كن متفائلاً وواقعياً

يرغب معظم محترفي الخدمة في إسعاد العملاء وإبقائهم سعداء، وهم يعلمون أن الحل السريع سيحقق ذلك.بعد كل شيء، الجميع يريد سماع أخبار جيدة، مثل أنه سيتم حل المشكلة، أو سيتم استرداد الأموال، أو سيتم تنفيذ الحل الآن.

يقول جونسون إنه في حين أنه من الجيد أن نكون متفائلين تجاه العملاء، فمن الأهم أن نكون واقعيين ونحدد التوقعات الصحيحة.

نصيحة: اشرح ما يمكن أن يتوقعه العملاء، بالإضافة إلى ما قد يعيق تحقيق النتيجة المثالية.وبعد ذلك، إذا حدث أحد هذه الأخطاء، فلن يتفاجأ العملاء ويخيب أملهم.

5. المتابعة

ولعل العنصر الأكثر أهمية في تحديد وإدارة التوقعات هو المتابعة.

يقول جونسون: "معظم العملاء لا ينزعجون من تواصل الشركات معهم".في الواقع، "يتوقع العملاء من الشركات أن تتابع معهم من أجل استكمال تجربة العملاء الخاصة بهم."

اتصل بالعملاء من خلال القناة التي يختارونها لإطلاعهم على تحديثات التقدم والحل النهائي.متابعة أخيرة: اتصل للتأكد من أنهم راضون عن كيفية التعامل مع الأمور وظهورها.

نسخ من موارد الإنترنت