لدى العملاء الكثير ليقولوه - بعضها جيد وبعضها سيئ وبعضها قبيح.هل أنت مستعد للرد؟

لا يقتصر الأمر على قيام العملاء بنشر أفكارهم حول الشركات والمنتجات والخدمات أكثر من أي وقت مضى.يقرأ العملاء الآخرون ما يجب أن يقولوه أكثر من أي وقت مضى.يقول ما يصل إلى 93% من المستهلكين أن المراجعات عبر الإنترنت تؤثر على قراراتهم بالشراء.

تُحدث المراجعات عبر الإنترنت فرقًا كبيرًا في المبيعات المتكررة والجديدة.تحتاج إلى إدارةكل منهم حسنًا.

بالتأكيد، ترغب في الحصول على جميع التقييمات المشرقة والإيجابية.لكنك لن تفعل ذلك.لذلك من المهم الاهتمام جيدًا بالمراجعات السيئة والقبيحة وكذلك - إن لم تكن أفضل - من المراجعات الإيجابية.

"بينما لا يستطيع عملك التحكم في ما يقوله العملاء عنك على الإنترنت، يمكنك التحكم في السرد"."إن الطريقة التي تختارها للتعامل مع العملاء عبر الإنترنت يمكن أن تحول المراجعة السلبية إلى تبادل إيجابي في نظر عميل جديد محتمل يبحث عن عملك ويقرر الإنفاق معك أو مع منافس."

كيفية الرد على المراجعات السلبية

على الرغم من رغبتك في الحصول على المزيد من التقييمات الإيجابية، إلا أن ردود أفعالك تجاه التقييمات السلبية غالبًا ما تكون هي الأكثر بروزًا.تعتبر الاستجابة المهذبة وفي الوقت المناسب تجربة أفضل من تلك التي حصلت على مراجعة سلبية في كثير من الأحيان أكثر من تعويض الأخطاء الأولية.

اقتراحات مثل هذه الخطوات:

1. عقد بنفسك.لا تأخذ النقد على محمل شخصي، وإلا قد لا تتمكن من التزام الهدوء أثناء الرد.على الرغم من الوقاحة أو الظلم أو الكذب الصريح، يجب على أي شخص يرد على المراجعات السلبية عبر الإنترنت أن يظل هادئًا ومهنيًا قبل وأثناء الرد.
2. قل شكرا.من السهل أن تقول شكرًا عندما يمدحك شخص ما.ليس بهذه السهولة عندما ينتقدك شخص ما.لكنه ضروري 100%.يمكنك أن تشكر أي شخص على البصيرة التي ستكتسبها.الأمر بهذه السهولة، وسيخلق النغمة المناسبة لتبادلك: "شكرًا لك على تعليقاتك، سيد العميل".
3. يعتذر.حتى إذا كنت لا توافق على المراجعة السلبية أو الشكوى، فإن الاعتذار يحفظ ماء وجه العميل وأي شخص يقرأ المراجعة المتبادلة لاحقًا.لا تحتاج إلى تحديد لحظة أو حادثة معينة.فقط قل: "أنا آسف لأن تجربتك لم تكن ما كنت تتمناه."
4. أصبحت مشغولا.قم بعمل نسخة احتياطية من اعتذارك ببعض الإجراءات الملموسة.أخبر العملاء كيف ستعالج المشكلة حتى لا تتكرر مرة أخرى.وتعويضهم إذا كانت هناك خسارة.
5. تخطي الاتصال.عند الرد على المراجعات السلبية، حاول عدم تضمين اسم نشاطك التجاري أو منتجك أو تفاصيله لتقليل فرص ظهور المراجعة في نتائج البحث عبر الإنترنت.

كيفية الرد على المراجعات الإيجابية

قد يبدو الرد على المراجعات الإيجابية أمرًا تافهًا - ففي نهاية المطاف، التعليقات الجيدة تتحدث كثيرًا.ولكن من المهم أن تدع العملاء يعرفون أنك تسمعهم وتقدرهم.

1. قل شكرا.افعل ذلك دون التقليل من ما قمت به أيضًا.اكتب "شكرًا لك.نحن سعداء جدًا لأنك مسرور" أو "شكرًا.لا يمكنني أن أكون أكثر سعادة لأنه يعمل بشكل جيد بالنسبة لك" أو "شكرًا لك.نحن نقدر المجاملات."
2. اجعلها شخصية.أضف اسم المعلق في ردك لتوضيح أنك شخص حقيقي - وليس ردًا آليًا.بالإضافة إلى ذلك، فإن التخصيص قد يدفع المعلق إلى الاستمرار بطريقة إيجابية.
3. تعظيم SEO الخاص بك.قم بتضمين اسم نشاطك التجاري أو منتجك أو كلمات رئيسية مهمة في ردودك لرفع التقييمات الإيجابية إلى أعلى في عمليات البحث عبر الإنترنت عن نشاطك التجاري.مثال: "شكرًا لك، @DustinG.نحن سعداء جدًا هنا @CyberLot لأنك سعيد بـ #PerformanceCord.أخبرنا إذا كان هناك أي شيء آخر يمكننا مساعدتك فيه."
4. أضف عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء.لا يتعين عليك القيام بذلك طوال الوقت، ولكن لا بأس أن تقترح شيئًا آخر يتماشى مع ما يحبونه.على سبيل المثال، "شكرًا مرة أخرى.قد ترغب في إلقاء نظرة على برنامج الولاء الخاص بنا للحصول على بعض المزايا الإضافية!

نسخ من موارد الإنترنت