فيما يلي تسعة أنماط خدمة تؤديها بشكل جيد وكيف يمكنك إتقانها لعملائك:

1. المجمع

إنها متاجر شاملة، المكان الذي يذهب إليه العملاء لتلبية جميع احتياجاتهم.ينصب تركيزهم على مجموعة واسعة من المنتجات والخدمات.

القادة: أمازون، آي تيونز، دبليو دبليو غرينجر.

كيف يمكنك القيام بذلك بشكل جيد: يهدف المجمعون إلى توفير الوقت والمال للعملاء.امنح العملاء الكثير من الخيارات، واحصل على ما يريدون لهم بسرعة.المفتاح هو التركيز على العمليات التي تتم خلف الكواليس والتي تجعل الاختيارات والمعاملات والتسليم فعالة.

2. الصفقة

انهم قيمة تكمن في انخفاض الأسعار.إنهم لا يقدمون أي شيء فاخر، ولكنهم سعداء بكونهم الحل لمشاكل التسعير لدى العملاء.

القادة: وول مارت، خطوط سبيريت الجوية، ريد روف إن.

كيف يمكنك القيام بذلك بشكل جيد: حدد توقعات واضحة والتزم بها.لا يمكن لشركات الصفقات الاستمرار في الصفقات إلا إذا تم الحفاظ على انخفاض التكاليف.تبسيط التسعير.يمكنك تحصيل رسوم إضافية مقابل أي اهتمام إضافي — بدءًا من السرعة والراحة ووصولاً إلى إعادة العمل والتعافي.

3. الكلاسيكي

إنهم في المقدمة.قد لا تكون هذه الشركات متطورة، لكنها معروفة بأنها الأفضل في مجالها بفضل منتجاتها الموثوقة وخدمة العملاء التي تدعمها.

القادة:فنادق فور سيزونز، رالف لورين، مايو كلينك.

كيف يمكنك القيام بذلك بشكل جيد: الكلاسيكيات ليست مثيرة.إنهم يبنون سمعتهم في خدمة العملاء على المنتجات الموثوقة والأشخاص الذين يقفون وراءهم.المفتاح هو التأكد من أن التجربة يمكن الاعتماد عليها ومتسقةكل نقطة اتصال.

4. الحذاء القديم

عندما تظهر أسماء هذه الأماكن، غالبًا ما يقول العملاء، "مكان جيد، خدمة جيدة، سعر جيد" (أو شيء مشابه).عادةً ما تكون هذه الشركات عبارة عن شركة محلية (أو علامة تجارية أكبر يملكها أو يمنحها امتياز محلي)، حيث يعرف الموظفون العملاء الدائمين وما يحبونه.

القادة:الاتحادات الائتمانية، كراكر باريل، راديو شاك.

كيف يمكنك القيام بذلك بشكل جيد: قم ببناء وتطوير علاقات شخصية مع العملاء بحيث يصبح التعاطف والمشاركة أمرًا طبيعيًا بين الموظفين والعملاء.يجب أن يكون لدى معظم الموظفين - بدءًا من المالك أو الرئيس، إلى محترفي الخدمة في الخطوط الأمامية والموظفين - اتصال منتظم مع العملاء.

5. الاختيار الآمن

هذه الشركات راسخة.لقد تعلم العملاء أنه لا يمكن أن يخطئوا في الشراء منهم.لن ينبهر العملاء أو يسعدهم، لكنهم لن يخيبوا أملهم أيضًا.

القادة:أولستايت للتأمين، ديلاردز، مايكروسوفت.

كيف يمكنك القيام بذلك بشكل جيد: لا يمكنك إرضاء جميع الناس في كل وقت، ولكن يمكنك أن تقترب من ذلك.توفر الخيارات الآمنة خدمة عملاء قوية وعادلة.ليس هناك ما هو مبالغ فيه أو باهظ الثمن، ولكن الموظفين يعاملون العملاء بشكل عادل والسياسات عادلة لجميع العملاء.

6. الحل

الحلول تبني الشراكات.إنها أكثر قيمة عندما تكون احتياجات العملاء معقدة، أو تكون المشكلات متعددة الأوجه أو تكون الرغبات فريدة من نوعها.يمكنهم تجميع جميع الأجزاء المتحركة معًا وجعلها متزامنة.

القادة:آي بي إم، ديلويت، يو بي إس.

كيف يمكنك القيام بذلك بشكل جيد: تعتبر خدمة عملاء الحلول ذات قيمة لأنها تمثل إجابة كاملة، وليست مجرد جزء من حل أكبر.يجب أن يكون متخصصو الخدمة خبراء في مجموعة متنوعة من المجالات وأن يكونوا قادرين على جمع الكمية المناسبة من المعلومات من كل مجال من هذه المجالات للوصول إلى الحل النهائي.لن تكون الشركة الأسرع أو الأكثر اقتصادا.ولكن يجب أن تكون الأكثر شمولاً.

7. الأخصائي

يتمتع المتخصصون بأعلى مستوى من الخبرة، ويجعلونها متاحة للعملاء بسعر ممتاز.إنهم يتفوقون على الشركات الأخرى مثلهم.ولكن يتعين على العملاء أن يدفعوا جيدًا مقابل هذا النوع من الاهتمام والمعرفة.

القادة:الولايات المتحدة الأمريكية، إيست ويست بانكورب، جولدمان ساكس.

كيف يمكنك القيام بذلك بشكل جيد: يستثمر معظم المتخصصين في موظفيهم وتقنياتهم، وكلاهما في طليعة التكنولوجيا.إنهم يقدمون للعملاء حلولاً من الدرجة الأولى ويستمرون في إضافة قيمة إلى العلاقة من خلال إجراء أبحاثهم الخاصة واستضافة مؤتمرات العملاء وإتاحة الخبراء.

8. الرائد

هذه الشركات أنيقة وعصرية وتجعل العملاء يشعرون بالرقي أيضًا.إنهم يقدمون تجارب فريدة ويجعلون العملاء يشعرون بالذكاء عند التعامل معهم.

القادة:أبل، بارنيز، أوبر.

كيف يمكنك القيام بذلك بشكل جيد: يضع رواد الموضة وجهًا عصريًا للأمام: تصميم موقع ويب وشعار أنيق، ومكاتب بسيطة وموظفين عصريين.قد يكونون رائعين، لكنهم يعملون على بناء التفاعل مع العملاء.إنهم يحافظون على الأنظمة حتى يتمكنوا من الاستماع عن كثب إلى العملاء، والأهم من ذلك، التصرف بناءً على الاحتياجات والمتطلبات المتغيرة.

9. المنفعة

تقدم المرافق الخدمات الأساسية للعملاء.عادة ما تكون منظمة، وأحياناً بيروقراطية، وغالباً ما تكون اللعبة الوحيدة في المدينة.

القادة:ايه تي اند تي، كومكاست، خدمة البريد الأمريكية.

كيف يمكنك القيام بذلك بشكل جيد: فقط لأن المرافق في كثير من الأحيان لا تواجه منافسة لا يعني أنها يمكن أن تفلت من خدمة العملاء السيئة.يمكن للمرافق الموازنة بين اللوائح والسياسات الصارمة مع حل قوي للنزاعات.إذا تم تدريب الموظفين على التعاطف وممارسته، فيمكنهم خلق تجارب حقيقية وليست بيروقراطية.

 

المصدر: مقتبس من الإنترنت