العملاء يريدون التحدث معك.هل أنت مستعد لإجراء محادثات حيث يريدون إجراءها؟

ربما لا، وفقا لبحث جديد.

يقول العملاء إنهم يشعرون بالإحباط من المساعدة عبر الإنترنت، وما زالوا يفضلون البريد الإلكتروني للتواصل.

"إن التجارب التي تقدمها العديد من الشركات لم تعد تتوافق مع توقعات العملاء.""يتوقع المشترون اليوم العثور على ما يبحثون عنهالآن، ليس لاحقا.وبينما نستعد للمستقبل، سيكون من المهم أكثر من أي وقت مضى أن تكون الشركات متاحة عبر مجموعة واسعة من القنوات، والتأكد من أنك تتواصل بالطريقة التي يفضلها الناس للتواصل.

إحباطات المساعدة عبر الإنترنت

أولاً، إليك أكثر ما يحبط العملاء عندما يبحثون عن المساعدة عبر الإنترنت:

• الحصول على إجابات لأسئلة بسيطة
• محاولة التنقل في مواقع الويب المعقدة، و
• محاولة العثور على التفاصيل الأساسية حول الأعمال التجارية (ببساطة مثل ساعات العمل ورقم الهاتف!)

خلاصة القول، "لا يستطيع الناس العثور على المعلومات التي يبحثون عنها بسرعة وسهولة"، كما قال الباحثون.

يعتمد العملاء بشكل كبير على البريد الإلكتروني

تقود هذه المشكلات العملاء إلى ما يقولون إنها قناة موثوقة ومتسقة (وكان من المتوقع أن تنتهي في السابق): البريد الإلكتروني.

في الواقع، زاد استخدام البريد الإلكتروني للتواصل مع الشركات أكثر من أي قناة أخرى، حسبما وجدت دراسة Drift.قال ثلث الذين شملهم الاستطلاع أنهم يستخدمون البريد الإلكتروني بشكل متكرر أكثر في العام الماضي عند العمل مع الشركات.ويقول 45% أنهم يستخدمون البريد الإلكتروني للتواصل مع خدمة العملاء أكثر من أي وقت مضى.

القناة المفضلة الثانية للمساعدة: الهاتف القديم!

6 نصائح لتحسين خدمة عملاء البريد الإلكتروني

نظرًا لأن البريد الإلكتروني لا يزال يمثل الطلب الأكبر على العملاء الذين يحتاجون إلى المساعدة، فجرّب هذه النصائح الستة للحفاظ على قوتك:

• كن سريعا.يستخدم العملاء البريد الإلكتروني للحصول على المساعدة لأنهم يتوقعون أن تكون شخصية وفي الوقت المناسب.آخر ساعات (إذا لم تكن 24) خدمة العملاء متاحة للرد في غضون 30 دقيقة.قم بإنشاء استجابات تلقائية فورية تتضمن الوقت الذي سيستجيب فيه شخص ما (مرة أخرى، من الأفضل أن يكون ذلك في غضون 30 دقيقة).
• إعادة التأكيدتفاصيل أسئلة العملاء أو تعليقاتهم أو مخاوفهم بشكل بارز في ردودك.إذا كان هناك اسم منتج، فاستخدمه، وليس رقمًا أو وصفًا.إذا كانت تشير إلى تواريخ أو مواقف، قم بتأكيدها وإعادة ذكرها.
• إملأ الفراغ.إذا لم تتمكن من تقديم إجابات نهائية للعملاء أو حل المشكلات بشكل كامل، فأخبرهم عندما ستتابع تحديثًا بشأن التقدم.
• امنح العملاء سهولة الخروج.إذا شعرت بالحاجة الملحة أو القلق الكبير في رسالة بريد إلكتروني، فاعرض رقمك أو اتصل بك لإجراء محادثة فورية.
• افعل اكثر.على الأقل، ستكون رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك عبارة عن ملخص منظم للمعلومات المهمة التي يحتاجها العملاء.عندما يتعلق الأمر بمشكلة أكبر، قم بتوجيه العملاء إلى مزيد من المعلومات: قم بتضمين عناوين URL لصفحات الويب التي تجيب على أسئلتهم، بالإضافة إلى الأسئلة التي تتبعها عادةً.اجعل العملية أكثر سلاسة من خلال الروابط ذات الصلة بالأسئلة الشائعة ومقاطع الفيديو ووسائل التواصل الاجتماعي وغرف الدردشة.
• كن متسقا.تأكد من أن تصميم وأسلوب ونبرة رسائلك يتطابق مع مواد المبيعات والخدمات والتسويق الأخرى.قد يبدو الأمر أمرًا بسيطًا، ولكن الرد التلقائي المحرج دون أي صلة بالعلامة التجارية سيجعل العملاء يتساءلون عما إذا كانوا يتعاملون بالفعل مع شخص ما.

المصدر: مقتبس من الإنترنت