يمكن مقارنة التزام العملاء بالجمال – فقط الجلد العميق.لحسن الحظ، يمكنك بناء علاقة أقوى وولاء من هناك.

يمكن للعملاء أن يصبحوا ملتزمين بالمنتجات والخدمات والشركات على خمسة مستويات مختلفة، وفقا لبحث جديد أجرته جامعة رايس.

مقياس جديد

وإليك كيفية تقسيم مستويات الالتزام هذه على مقياس مكون من خمسة مستويات:

• التزام مؤثرتتشكل عندما يكون لدى العميل مشاعر إيجابية تجاه منتج أو مزود خدمة.على سبيل المثال، يتمتع العميل بالعديد من تجارب تناول الطعام الممتعة في مطعم محلي.
• الالتزام المعياريعندما يعتقد العملاء أن الشركة تشاركهم نفس معتقداتهم وقيمهم.على سبيل المثال، يريد العميل تسليمًا سريعًا وتعد الشركة بذلك وتلتزم به.
• الالتزام الاقتصادييعتمد على استثمارات العميل المتصورة في الشركة.على سبيل المثال، يظل العميل ملتزمًا لأنه يقدر نقاط المكافآت في خطة الولاء.
• الالتزام القسرييحدث عندما لا يتعرف العملاء على بديل للبقاء مع الشركة.على سبيل المثال، لا يستطيع العملاء في بعض الأحيان سوى استخدام مزود خدمة واحد فقط.
• الالتزام المعتاديعتمد على السلوكيات المتكررة والتلقائية.على سبيل المثال، يستمر العميل في الشراء من إحدى الشركات لأن هذا هو ما يفعله دائمًا، وليس لأن المنتج أو الخدمة متفوقة أو أفضل صفقة.

العامل الوحيد الأكثر أهمية

في حين أن كل مستوى من مستويات الالتزام ينجح في الحفاظ على ولاء العملاء إلى حد ما، فإن الالتزام العاطفي هو الكأس المقدسة، كما وجد الباحثون.رضا العملاء عن أداء المنتج أو الخدمة هو أكبر مساهم في الولاء.والالتزام العاطفي له الأثر الإيجابي الأكبر على الرضا والولاء.

لبناء المزيد من الولاء من خلال الالتزام العاطفي، قد ترغب في محاولة الحصول على مزيد من التعليقات حول سهولة الاستخدام لمنتجاتك وخدماتك التي تدعمها.على سبيل المثال، اطلب من العملاء أن يكونوا جزءًا من مجموعة التركيز وشاهدهم وهم يستخدمون منتجاتك - أو اطلب من المبيعات أو الفنيين الذين يزورون العملاء في بيئتهم مراقبة مواطن الخلل في سهولة الاستخدام.

أيضًا، اطلب من العملاء بانتظام تقييم مدى فائدة موقع الويب الخاص بك.وهذا دائمًا ما يكون انطباعهم الأول والأحدث عن شركتك.

العامل السلبي

على الجانب الآخر، الالتزام القسري له تأثير سلبي كبير على الولاء.من الطبيعي تقريبًا أن يرفض الناس ما يُجبرون على فعله.لذلك، عندما لا يكون لدى العملاء بدائل، فإنهم يشعرون بالاستياء تجاه المنتج والخدمة ومزود الخدمة، مما يتركهم دائمًا تقريبًا في البحث عن شيء آخر.

يمكنك بناء الولاء من خلال الالتزام القسري من خلال إظهار البدائل للعملاء إذا كانت موجودة.على سبيل المثال، عندما يتم تحرير إحدى المرافق، يتعين على معظمها السماح للعملاء بمعرفة البدائل الجديدة.ومع ذلك، يبقى معظم العملاء مع مقدمي الخدمة الأصليين.إن عرض ما هو موجود للعملاء، وتسليط الضوء على سبب كونك أفضل، يمكن أن يؤدي في الواقع إلى تحسين الولاء.

نسخ من الإنترنت