لا تقل كلمة أخرى للعملاء حتى تقرأ هذا: لقد وجد الباحثون أفضل وأسوأ لغة يمكن استخدامها مع العملاء.

لقد تبين أن بعض العبارات التي اعتقدت أنها حيوية لتجربة العميل يمكن أن تكون مبالغة.ومن ناحية أخرى، يحب العملاء سماع بعض الكلمات التي تحب أن تقولها.

يقول الباحثون: "بات من الواضح الآن... أن بعض الحقائق العريقة المتعلقة بتفاعلات خدمة العملاء تفشل في الصمود أمام التدقيق العلمي"."وليس من الضروري أن تكون كل قطعة من التواصل مثالية؛في بعض الأحيان، تؤدي بعض الأخطاء إلى نتيجة أفضل من الكمال.

قل أكثر، قل أقل

إليك ما يجب قوله - وما يجب الابتعاد عنه:

أعطهم "أنا".حتى الآن، ربما كنت تعتقد أنه من الأفضل أن تشير إلى نفسك كجزء من فريق مصمم لمساعدة العملاء.لذا فإنك تقول أشياء مثل "يمكننا المساعدة في ذلك" أو "سنقوم بالأمر على الفور".لكن الباحثين وجدوا أن العملاء شعروا أن الموظفين الذين يستخدمون "أنا" و"أنا" و"خاصتي" كانوا يعملون لصالحهم.وجدت إحدى الشركات أنه يمكنها زيادة مبيعاتها بنسبة 7% عن طريق التحول من "نحن" إلى "أنا" في تفاعلاتها عبر البريد الإلكتروني.

استخدم كلمات العملاء.يثق العملاء ويحبون الأشخاص الذين يقلدون لغتهم أكثر من أولئك الذين لا يفعلون ذلك.نحن نتحدث عن الكلمات الدقيقة أيضًا.على سبيل المثال، إذا سأل العميل: "هل سيصل حذائي إلى هنا بحلول يوم الجمعة؟"يريد موظفو الخطوط الأمامية أن يقولوا: "نعم، سيكون حذائك موجودًا بحلول يوم الجمعة"، بدلاً من "نعم، سيتم تسليمه غدًا".هناك اختلاف طفيف جدًا، ولكن استخدام الكلمات الدقيقة يؤدي إلى إنشاء ارتباط يحبه العملاء.

الاتصال في وقت مبكر.أكد الباحثون شيئًا من المحتمل أنك تمارسه بالفعل: من المهم التواصل - واستخدام كلمات بناء العلاقات - في وقت مبكر من التفاعلات.أظهر الاهتمام والتعاطف بكلمات مثل "من فضلك" و"آسف" و"شكرًا".موافقة الإشارة والاستماع والفهم بكلمات مثل "نعم" و"موافق" و"آه".ولكن هناك جزء واحد مفاجئ في البحث: لا تبالغ في استخدام الكلمات المتعاطفة والمهتمة.في نهاية المطاف، يريد العملاء النتائج، وليس فقط التعاطف.

كن نشيطًا.يريد العملاء من الموظفين أن "يتحملوا المسؤولية" في المحادثة، وتساعدهم الكلمات النشطة على إدراك حدوث ذلك.يقول الباحثون إن الموظفين يريدون التحول من "كلمات الاتصال" إلى "حل الأفعال" مثل "get" و"call" و"do" و"resolve" و"allow" و"put".هذا النوع من الكلمات يزيد من رضا العملاء.

كن دقيقا.يجد العملاء أن الموظفين الذين يستخدمون لغة محددة ومحددة أكثر فائدة من أولئك الذين يستخدمون لغة عامة.تشير اللغة الملموسة إلى أنك مهتم باحتياجات العملاء الشخصية.على سبيل المثال، قد يرغب موظفو التجزئة في قول "أكمام طويلة زرقاء، رقبة دائرية" بدلاً من "قميص".

أوضح ماذا تقصد.لا تخف من إخبار العملاء بما يجب عليهم فعله.وجد الباحثون أن الناس يكونون أكثر إقناعًا عندما يستخدمون كلمات تؤيد بشكل قاطع شيئًا ما: "أقترح عليك تجربة النموذج B" أو "أوصي بهذا الخط من منتجات التبييض".إنهم لا يكونون مقنعين باستخدام اللغة الشخصية، مثل "أنا أحب هذا الأسلوب" أو "أفضل هذا السطر".تشير الاقتراحات الصريحة إلى الثقة والخبرة التي تثير إعجاب العملاء.

مقتبس من الإنترنت