عندما يواجه العملاء مشكلة ما، فإنك تعتقد أن هذا هو الشيء الرئيسي الذي يهتمون به.لكن الأبحاث الجديدة تشير إلى شيء واحد أكثر أهمية.

الطريقة التي يرونها بها

يقول جون تيمرمان ودانييلا يو، الباحثان في مؤسسة غالوب، اللذان أكملا مؤخراً دراسة "البطانة الفضية لمشاكل العملاء": "يهتم العملاء بكيفية تعامل الشركات مع مشكلاتهم أكثر من اهتمامهم بوجود المشكلات في المقام الأول". 

وجدت دراسة غالوب أن ما يقرب من 60% من العملاء واجهوا مشكلات - واضطروا إلى التواصل مع خدمة العملاء للحصول على المساعدة - في الأشهر الستة الماضية.وقد تبين أن هؤلاء هم العملاء الذين من المرجح أن يكونوا مخلصين. 

عندما يتعامل موظفو الخطوط الأمامية مع المشكلات بفعالية، فإنهم عادةً ما يساعدون الشركة على تجنب الشتائم السيئة للعملاء وكسر الولاء.لقد انتهى بهم الأمر في الواقع إلى زيادة مشاركة العملاء.

العملاء الذين لا يواجهون مشاكل - إلى جانب انتعاش الشركة - ينخرطون، ولكن ليس على مستوى أولئك الذين واجهوا مشاكل وتم التعامل معها بشكل جيد.

كيف تبدو المشكلة التي يتم التعامل معها بشكل جيد 

ولكن ما هي المشكلة "التي يتم التعامل معها بشكل جيد" في نظر العملاء؟

وجدت مؤسسة غالوب أن هذه العوامل الثلاثة لها التأثير الأكبر على ما إذا كان العملاء يشعرون بأن مشكلتهم قد تم التعامل معها بشكل جيد:

معدل الحوادث (عدد المرات التي حدثت فيها هذه المشكلة أو مشكلة مماثلة و/أو عدد المرات التي كان عليهم فيها طلب المساعدة)

مدى خطورة المشكلة (مدى تأثير المشكلة عليهم)، و

الرضا عن القرار (مدى سعادتهم بالحل).

وإليك كيف يمكنك التأثير بشكل إيجابي على كل عامل.

معدل 

تختلف معدلات الحوادث حسب الصناعة.على سبيل المثال، هناك العديد من مشاكل العملاء في صناعة البيع بالتجزئة أكثر من تلك الموجودة في المساعدة الاجتماعية لصناعة الرعاية الصحية.لكن خطورته منخفضة في تجارة التجزئة ومرتفعة في الرعاية الصحية.

المفتاح لتقليل معدل المشكلات هو المتابعة.تكون عملية حل المشكلات عديمة الفائدة عمليًا إذا لم تكن هناك خطة لإغلاق الحلقة.بمجرد حل المشكلات، يحتاج شخص ما أو شيء ما إلى البحث عن السبب الجذري والقضاء عليه. 

إحدى المنظمات، التي تتبع مبادئ ستة سيجما للجودة، تمارس "5 لماذا".إذا لم تفعل ذلك بشكل رسمي، يمكنك بشكل غير رسمي المساعدة في البحث عن الأسباب الجذرية والقضاء عليها عندما ترى أنماطًا من مشكلات العملاء.ببساطة، تسأل خمسة (أو أكثر) "لماذا؟"أسئلة (لماذا حدث X؟، لماذا لم يحدث Y؟، لماذا لم نرى Z؟، إلخ)، كل منها يعتمد على إجابة السؤال السابق، لكشف المشكلة.يمكنك الحصول على مزيد من التفاصيل حول فوائد عملية "لماذا" الخمسة وكيفية القيام بذلك هنا.

خطورة

ليس من المستغرب أن العملاء الذين يواجهون مشاكل بسيطة يكونون على استعداد للعودة.لكن الباحثين وجدوا أن العملاء الذين يعانون من مشاكل متوسطة أو كبيرة من غير المرجح أن يعودوا.

إذًا كيف يمكنك تقليل خطورة أي مشكلة يواجهها العملاء؟اعرف نقاط ضعفك. 

نادراً ما تكون الشركة جيدة في كل شيء.قم بمراجعة عملياتك بانتظام لمعرفة مكان حدوث الأخطاء الأكثر شيوعًا.غالبًا ما تكون الأخطاء الكبيرة نتيجة لعمليات خاطئة أو ثقافة تؤدي إلى نتائج عكسية أكثر من كونها ناجمة عن موظف واحد أو حادث واحد.

رضا القرار 

وجد الباحثون أن أكثر من 90% من العملاء شعروا بالرضا عن النتيجة بعد المشكلة عندما: 

l حصلت الشركة (أو الموظف) على ملكية المشكلة

l جعلت الشركة العميل يشعر بالتقدير والثقة

l تم حل المشكلة بسرعة، و

أعرب الموظفون عن أسفهم الصادق.

قال عدد قليل جدًا من العملاء إن الاسترداد أو التعويض يرضيهم.لذلك يجب أن تركز عملية الحل والجهود التي تبذلها على العوامل الأربعة التي تؤثر على شعور العملاء.

نسخ من موارد الإنترنت