إذا كنت تريد المزيد من العملاء، فلا تخفض الأسعار أو حتى تحسن جودة المنتج.هذا هو ما يعمل بشكل أفضل.

تحسين تجربة العملاء.

يقول ما يقرب من ثلثي العملاء أنهم سيغيرون مقدمي الخدمة إذا حصلوا على خدمة أو تجارب أفضل من مؤسسة أخرى.

يقول رايان هولينبيك، نائب الرئيس الأول للتسويق العالمي والراعي التنفيذي لشركة Verint، "إن النتيجة التي مفادها أن المستهلكين يتأثرون بسهولة بالتحول إلى مقدمي المنتجات والخدمات الذين يقدمون تجربة فائقة للعملاء توضح الواقع القاسي لمشهد الأعمال والولاء اليوم". برنامج تجربة العملاء.

هل تقدمون الخبرة المتفوقة؟

ولكن هذا أمر جيد بالنسبة لك إذا كنت تمثل المؤسسة التي تقدم تجربة عملاء متميزة.

"لقد تم طرح تحدي تجربة العملاء؛يقول هولينبيك: "يطلب العملاء خدمة استثنائية مقابل أعمالهم وإلا سيأخذون أعمالهم إلى مكان آخر"."السؤال الآن هو، كيف تستجيب العلامات التجارية؟"

موازنة الفعل

المفتاح هو القدرة على تقديم التوازن الصحيح للعملاء بين الخدمة الذاتية والمساعدة الشخصية.

يقول هولينبيك: "تحتاج المؤسسات إلى اللجوء إلى الحلول الآلية للتعامل مع الحجم والطلبات المتزايدة، ولكن يجب عليها التأكد من استمرارها في تقديم تجربة عالية الجودة يتوقعها العملاء - بما في ذلك القدرة على التعامل مع الإنسان عند الحاجة"."تحتاج استراتيجية مشاركة العملاء الخاصة بهم إلى تمكين العملاء من القدرة على التبديل بسلاسة بين القنوات الرقمية والقنوات الأخرى."

فيما يلي مفاتيح لتحقيق التوازن.

أفضل ممارسات الخدمة الشخصية

هذه هي أهم خمسة أشياء يقول العملاء إنها مهمة للتفاعلات الشخصية.الخدمة للمحترفين:

• يشرح الحل أو الإجابة بوضوح.هذه هي العلامة النهائية على أن الشركة وموظفيها قد استمعوا إلى العملاء وفهموهم.
• يقر بالموقف ويكون صادقا في الرد عليه.التعاطف يدور في الغالب حول الاستجابة لمشاعر العملاء.يريد الموظفون التعرف على الموقف والاعتراف بالمشاعر التي يشعر بها العملاء.
• يظهر الإلحاح في حل المشكلة.عندما يخبر الموظفون العملاء، "أريد حل هذه المشكلة لك على الفور"، يمكنهم التعبير عن إلحاح الأمر سواء كان الأمر عاجلاً أم لا.إنه يخبر العملاء أنهم يستحقون الاهتمام الفوري.
• يعطي الخطوات التالية و/أو الجدول الزمني.عندما لا يمكن حل الأمور على الفور، يشعر العملاء بالارتياح بمجرد معرفة ما سيحدث بعد ذلك ومتى.
• يعيد صياغة المشكلات ويستخدم مصطلحات الشخص العادي.تخطي المصطلحات والكلمات 10 دولار.يريد العملاء أن يسمعوا أنك على نفس الصفحة معهم.

أفضل ممارسات الخدمة الذاتية

لإنشاء تجربة خدمة ذاتية سلسة، قم بما يلي:

• قابلة للبحث.لم تعد صفحة الأسئلة الشائعة ذات المقاس الواحد الذي يناسب الجميع تنجز المهمة بعد الآن.وبدلاً من ذلك، قم بإنشاء وظيفة بحث باستخدام شريط بحث في جميع الصفحات، أو قم بتضمين روابط في "صفحة البحث في جدول المحتويات" التي لا تبعد أكثر من نقرة واحدة من صفحتك الرئيسية.يمكن أن يساعد ذلك العملاء على الانتقال إلى المعلومات الأكثر صلة بأسئلتهم بدلاً من التمرير للعثور عليها.
• تفاعلية.تريد تقديم المعلومات بتنسيقات متعددة لتلبية الاحتياجات والتفضيلات المختلفة.يتعلم بعض العملاء من خلال المشاهدة، لذا فإن مقاطع فيديو YouTube مفيدة.قد يحب الآخرون الرسوم البيانية عبر الإنترنت أو البرامج التعليمية المكتوبة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها.
• قابلة للمشاركة.بمجرد أن يبحث العملاء عن معلومات على موقع الويب الخاص بك أو صفحة الخدمة أو التطبيق الخاص بك - ونأمل أن يحصلوا على ما طلبوه - فإنك ترغب في الحصول على بعض المعلومات منهم حتى تتمكن من تحسين كل تجربة.اطلب منهم تقييم المعلومات التي وجدوها.امنحهم خيار نشر تعليقاتهم على وسائل التواصل الاجتماعي.يمنحك هذا تعليقات قيمة، وسيحصل العملاء الآخرون الذين قد يكون لديهم نفس الأسئلة على فرصة للعثور على إجابات في وسائل التواصل الاجتماعي بسرعة.

المصدر: مقتبس من الإنترنت