عندما يحين وقت تحسين تجربة العملاء، اطرح الأسئلة قبل اتخاذ أي إجراء.هذا الدليل سوف يساعدك.

إن أي جهد صغير أو مبادرة شاملة لتحسين تجربة العملاء يشمل العديد من الأشخاص - وربما عدة وظائف.إذا كانت شركتك تركز بشكل كبير على العملاء، فقد يمتد الأمر إلى كل شخص على كل المستويات.

نظرًا لأن تجربة العملاء تتضمن الأشخاص والمنتجات والأماكن، فأنت تريد أن تتعرف على موقفهم جميعًا - ومكانهم الحالي - قبل إجراء التغييرات.

يقول توماس: "إن معرفة "ماذا" و"لماذا" و"كيف" عملائك وسوقك ومنتجاتك هو شريان حياتك"."يجب أن تعرف ما يريده العملاء، ولماذا يريدون ذلك، وكيف يقررون الشراء.ويجب عليك أيضًا أن تفهم ما يفعله منافسوك، ولماذا يفعلون ما يفعلونه، وكيف يعملون.

اطرح على نفسك ثلاث مجموعات من الأسئلة - تغطي عملائك وسوقك ومنتجك - لإرشادك إلى تجربة عملاء محسنة.

إليك ما يقترحه بارتا وباروايز:

عملاء

• كيف يمكننا قضاء المزيد من الوقت مع العملاء؟مثال على اتخاذ خطوات لقضاء المزيد من الوقت معهم: يتحدث موظفو Adidas مع العملاء آلاف الساعات كل عام لتوليد أفكار جديدة حول المنتجات والتجربة.
• هل يمكننا التعاون مع العملاء لتطوير الأفكار وتجارب أفضل؟في شركة PepsiCo، قامت العلامة التجارية Doritos بدعوة العملاء لإنشاء إعلانات، ثم قامت ببثها خلال مباراة Super Bowl.
• كيف يمكننا تحويل البيانات إلى رؤى؟ألق نظرة فاحصة على المعلومات التي تجمعها.هل هو مفيد حقًا أم أنه تم جمعه فقط لأنه لديك دائمًا؟
• كيف يمكننا أو سنقوم بتقييم منافسينا بانتظام لفهم استراتيجيات تجربة العملاء وكيفية تأثيرها على ديناميكيات السوق؟وهذا أمر مهم لأن الطريقة التي تتعامل بها الشركات الأخرى مع العملاء تؤثر على توقعاتهم بشأن الطريقة التي ستتعامل بها.ليس عليك أن تأخذ بعين الاعتبار الجميع في مجال عملك.لكن عليك أن تنظر إلى العدد الصغير الذي تؤثر أفعاله على عملك وتجربة عملائك.
• كيف يمكننا تعظيم التجمعات الصناعية الأكثر أهمية؟يمكن أن تساعدك رؤية العملاء والمنافسين والتفاعل معهم على فهم ديناميكيات السوق.ويقترح المؤلفون الوصول إلى اثنتين سنويًا، وليس فقط للبيع، بل للمراقبة.
• متى سنفكر في موقفنا ضد المنافسة ونعدل خططنا؟مثال:NotOnTheHighStreet.comيستغرق المؤسسون بعض الوقت في شهر يناير من كل عام للتفكير في النجاحات والدروس التنافسية، بالإضافة إلى تحديد الرؤية والاتجاه لتجربة العملاء في العام الجديد.
• كيف يمكننا العمل بشكل وثيق مع الأشخاص الذين يطورون أو ينتجون منتجاتنا؟باعتبارك متخصصًا في تجربة العملاء، فأنت أفضل شخص لسد الفجوة بين ما يريده العملاء وما يمكن للمطورين إنشاءه.
• متى يمكننا أن نكون جزءًا من إنشاء المنتج؟عندما يفهم محترفو تجربة العملاء كيفية تصنيع المنتجات وإمكانياتها الكاملة، يمكنهم مواءمة توقعات العملاء بشكل أفضل مع واقع الشركة.
• كيف يمكننا إشراك العملاء في تطوير المنتج؟إن السماح للعملاء بالمشاركة في التطوير يساعدهم على تقدير ما يدخل في تجاربهم، وغالبًا ما يدفع المطورين إلى رؤية وجهات نظر وإمكانيات جديدة.

سوق

• كيف يمكننا أو سنقوم بتقييم منافسينا بانتظام لفهم استراتيجيات تجربة العملاء وكيفية تأثيرها على ديناميكيات السوق؟وهذا أمر مهم لأن الطريقة التي تتعامل بها الشركات الأخرى مع العملاء تؤثر على توقعاتهم بشأن الطريقة التي ستتعامل بها.ليس عليك أن تأخذ بعين الاعتبار الجميع في مجال عملك.لكن عليك أن تنظر إلى العدد الصغير الذي تؤثر أفعاله على عملك وتجربة عملائك.
• كيف يمكننا تعظيم التجمعات الصناعية الأكثر أهمية؟يمكن أن تساعدك رؤية العملاء والمنافسين والتفاعل معهم على فهم ديناميكيات السوق.ويقترح المؤلفون الوصول إلى اثنتين سنويًا، وليس فقط للبيع، بل للمراقبة.
• متى سنفكر في موقفنا ضد المنافسة ونعدل خططنا؟مثال:NotOnTheHighStreet.comيستغرق المؤسسون بعض الوقت في شهر يناير من كل عام للتفكير في النجاحات والدروس التنافسية، بالإضافة إلى تحديد الرؤية والاتجاه لتجربة العملاء في العام الجديد.

منتجات

• كيف يمكننا العمل بشكل وثيق مع الأشخاص الذين يطورون أو ينتجون منتجاتنا؟باعتبارك متخصصًا في تجربة العملاء، فأنت أفضل شخص لسد الفجوة بين ما يريده العملاء وما يمكن للمطورين إنشاءه.
• متى يمكننا أن نكون جزءًا من إنشاء المنتج؟عندما يفهم محترفو تجربة العملاء كيفية تصنيع المنتجات وإمكانياتها الكاملة، يمكنهم مواءمة توقعات العملاء بشكل أفضل مع واقع الشركة.
• كيف يمكننا إشراك العملاء في تطوير المنتج؟إن السماح للعملاء بالمشاركة في التطوير يساعدهم على تقدير ما يدخل في تجاربهم، وغالبًا ما يدفع المطورين إلى رؤية وجهات نظر وإمكانيات جديدة.

المصدر: مقتبس من الانترنت