كتبت الكاتبة كارين لامب: "بعد عام من الآن، سوف تتمنى لو أنك بدأت اليوم."إنها عقلية اتخذتها الشركات الناشئة الأسرع نموًا تجاه تجربة العملاء.وأي منظمة ترغب في تحسين تجربة العملاء سوف ترغب في القيام بذلك أيضًا.

إذا كنت تفكر في تحسين تجربة العملاء، توقف عن التفكير وابدأ العمل اليوم.

الشركات الناشئة التي تفكر في استراتيجيات خدمة العملاء وتنفذها وتتبناها هي أسرع نموًا وأكثر نجاحًا من نظيراتها من المؤسسات، وفقًا لبحث أجرته شركة Zendesk.

هذا البحث له تداعيات على جميع الشركات سواء كنت شركة ناشئة أو أسطورة في مجال عملك: الاستثمار في تجربة أفضل للعملاء يحسن الأعمال.

قالت كريستين دورهام، نائب رئيس الشركات الناشئة في Zendesk: "من الطبيعي أن تعطي الأولوية لمنتجك في بداية رحلة بدء التشغيل الخاصة بك، ولكن لا تفكر في كيفية البيع لعملائك أو دعمهم"."نحن نعلم أن تجربة العملاء تؤثر بشكل مباشر على ولاء العملاء والاحتفاظ بهم، وسواء كنت مؤسسًا لأول مرة، أو رجل أعمال متسلسل، أو قائد دعم العملاء وتتطلع إلى تحسين أداء الأعمال، فإن بياناتنا توضح أنه كلما وضعت العملاء في مركز خططك بشكل أسرع، كلما تمكنت من إعداد نفسك بشكل أسرع لتحقيق النجاح على المدى الطويل.

قصص النجاح لديها شيء واحد مشترك

وجد الباحثون أن غالبية قصص نجاح الشركات الناشئة تشترك في شيء واحد: اتبعت الشركات نهجًا شاملاً ومتعدد القنوات لخدمة العملاء والدعم منذ البداية.

ولم يتعاملوا معها كفكرة لاحقة، أو قسم واحد، أو وظيفة تفاعلية حصرية.وبدلاً من ذلك، قاموا بتحويل تجربة العميل إلى عمليات منذ البداية، وأشركوا العديد من الأشخاص - إن لم يكن جميعهم - وكانوا استباقيين في توفير رحلة رائعة للعملاء.

قال جيف تيترتون، كبير مسؤولي التسويق في Zendesk: "لقد أصبح العملاء يتوقعون المزيد من الشركات، بغض النظر عن حجمها أو عمرها أو صناعتها"."إن الحصول على دعم متميز للعملاء يمكن أن يشكل الفارق بين الفشل في التوسع والتحول إلى مؤسسة ناجحة وسريعة النمو".

4 طرق لتحسين التجربة في أي مكان

سواء كنت شركة ناشئة، أو شركة جديدة نسبيًا، أو مؤسسة ترغب في تحسين تجربة العملاء، فإليك أفكار الشركات الناشئة التي نجحت في تحقيق ذلك:

1. اجعل المساعدة الشخصية في الوقت الفعلي أولوية.اعتمدت الشركات الناشئة الأكثر نجاحاً – وهي Unicorns في الدراسة – القنوات الحية بشكل أسرع حتى من الشركات الأحدث الأخرى.لقد استثمروا في الأشخاص والتكنولوجيا للتعامل مع الدردشة عبر الإنترنت والمكالمات الهاتفية لمنح العملاء تجربة شخصية فورية.

2. كن حيث يتواجد العملاء في حياتهم اليومية.يتزايد استخدام العملاء لوسائل التواصل الاجتماعي ويرغبون في القيام بأكثر من مجرد التواصل الاجتماعي مع الأصدقاء والعائلة أثناء التمرير والنشر.لتحسين تجربة العملاء، لا يقتصر الأمر على مجرد التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي.كن نشطًا ومتفاعلًا على قنوات التواصل الاجتماعي.انشر يوميًا - وإذا لم تتمكن من التواجد على مدار الساعة - فاحتفظ بالساعات التي يكون فيها محترفو خدمة العملاء متاحين للرد في غضون دقائق من منشورات العملاء و/أو استفساراتهم.

3. عزز الأسئلة الشائعة.أوصى الباحثون بالأسئلة الشائعة ومراكز المساعدة عبر الإنترنت التي تحتوي على 30 مقالة و/أو إجابة منشورة على الأقل.والأهم من ذلك، أن تلك الثلاثين (50، 70، وما إلى ذلك) يجب أن تكون محدثة.اجعل من مسؤولية الفريق أو الفرد مسح المنشورات شهريًا على الأقل للتأكد من نشر أحدث المعلومات فقط.

4. قم بتعيين وتلبية أوقات الاستجابة والحل الصارمة.وأوصى الباحثون باستجابات فورية وآلية، والتعرف على جهات الاتصال عبر الإنترنت أو البريد الإلكتروني.ومن هنا، تتمثل أفضل الممارسات في الرد شخصيًا في غضون ثلاث ساعات وحل المشكلة في غضون ثماني ساعات.على أقل تقدير، دع العملاء يعرفون أنك تعمل على الحل خلال تلك الساعات الثماني، وعندما يتوقعون أن يسمعوا منك مرة أخرى.

مقتبس من الإنترنت