يرغب العملاء في الدردشة عبر الإنترنت بقدر ما يرغبون في إجراء ذلك على الهاتف.هل يمكنك جعل التجربة الرقمية بنفس جودة التجربة الشخصية؟نعم يمكنك ذلك.

على الرغم من الاختلافات بينهما، يمكن أن تبدو الدردشة عبر الإنترنت شخصية تمامًا مثل المحادثة الحقيقية مع صديق.وهذا أمر مهم لأن العملاء مستعدون لمزيد من الدردشة.

"لقد ارتفع اعتماد الدردشة عبر الإنترنت بين البالغين عبر الإنترنت في الولايات المتحدة الذين يبحثون عن خدمة العملاء بشكل ملحوظ في السنوات العديدة الماضية"."توفر الدردشة العديد من الفوائد للعميل: يمكن للشركات توصيل العملاء بسرعة بوكيل يتمتع بالمهارات المناسبة للإجابة على السؤال دون الاضطرار إلى التنقل في استجابة صوتية تفاعلية شاقة.يمكنهم حل الأسئلة بإيجاز في الوقت الفعلي تقريبًا.

وبالنظر إلى أن الدردشة عبر الإنترنت حصلت بالفعل على نسبة رضا تبلغ 73%، فمن المنطقي تحسين التجربة حتى يستخدم المزيد من العملاء القناة ويحبونها.

فيما يلي خمس طرق لتحسين الدردشة عبر الإنترنت مع العملاء - أو البدء في إنشاء برنامج، إذا لم يكن لديك واحد بعد:

1. كن شخصيًا

قم بتزويد محترفي خدمة العملاء في الخطوط الأمامية بالأدوات اللازمة لتحية العملاء بالاسم ونشر صورة لأنفسهم في نافذة الدردشة.(ملاحظة: قد يفضل بعض الممثلين صورة كاريكاتورية بدلاً من الصورة الحقيقية. ولا بأس بذلك أيضًا.)

وفي كلتا الحالتين، تأكد من أن الصورة تعطي العملاء إحساسًا بشخصية الموظف، بالإضافة إلى احترافية شركتك.

2. كن حقيقيا

سوف "يتحدث" العملاء بشكل طبيعي عندما يتحدثون عبر الإنترنت.يريد الموظفون أن يفعلوا الشيء نفسه، ويريدون تجنب أن يبدوا مكتوبين أو متكلفين باستخدام اللغة الرسمية والمصطلحات الخاصة بالشركة.الحديث النصي – بكل اختصاراته – ليس احترافيًا، وغير مناسب.

استخدم الإجابات المكتوبة باعتدال.فقط تأكد من أنها مكتوبة بتنسيق غير رسمي وسهل الفهم.

3. التزم بالمهمة

يمكن أن تخرج الدردشة عبر الإنترنت في بعض الأحيان عن مسارها مثل المحادثة العادية.يريد متخصصو الخدمة أن يظلوا سفراء للعملاء في حل المشكلات والإجابة على الأسئلة.

في حين أنه من المقبول إجراء "محادثة قصيرة" صغيرة إذا بدأها العميل، فمن المهم ترك انطباع رائع من خلال الاستمرار في التركيز على الهدف باستخدام لغة وإجابات موجزة.

"سوف يتذكر العملاء الخدمة السهلة أكثر بكثير من الخدمة التي كانوا بحاجة إلى السعي للحصول عليها."

4. أعط المزيد

غالبًا ما يلجأ العملاء إلى الدردشة المباشرة مع أسئلتهم المباشرة والمشكلات الصغيرة (ما زالوا يفضلون المكالمات الهاتفية للأشياء المعقدة).لذا فإن معظم التبادلات تكون قصيرة، وتترك الفرص لمحترفي الخدمة للقيام بالمزيد نيابة عن العملاء.

اجعل الدردشة أكثر ملاءمة للعملاء.على سبيل المثال، اعرض عليهم إرشادهم عبر الخطوات التي عرضت عليهم اتباعها.أو اسألهم عما إذا كانوا يريدون منك تغيير الإعدادات التي سألوا عنها أو أرسل مستندًا يريدون المساعدة في العثور عليه عبر البريد الإلكتروني.

5. كن مفيدًا

يمكنك ترك الدردشة عند الإجابة على الأسئلة أو حل المشكلات، أو يمكنك استخدام التفاعل كفرصة لبناء العلاقة.يتطلب البناء درجة معينة من الترقب.

فكر في شيء آخر يمكنك تقديمه والذي سيجعل العملاء يتعرفون عليك وعلى شركتك باعتبارك الخبير الذي يلجأ إليه في موضوع ما أو في الصناعة.

أظهر لهم مكانًا جيدًا للبحث أولاً عن الإجابات إذا كانوا لا يريدون الاتصال أو الدردشة في المرة القادمة.قم بتوجيههم إلى أحدث المعلومات التي قد تساعدهم على استخدام المنتجات والوصول إلى الخدمات بشكل أفضل، أو تسهيل حياتهم الشخصية والمهنية.

المصدر: مقتبس من الإنترنت