يجب إنشاء تجارب العملاء الفائزة حول النتائج المرغوبة للعميل أولاً مقابل تلك الخاصة بالمؤسسة التي يتعاملون معها - وبعبارة أخرى، تجربة العملاء القائمة على الرؤية.تدور تجربة العملاء المبنية على الرؤى حول أخذ المعلومات القابلة للتنفيذ المتوفرة لديك عن العميل وتحسين البنية التحتية الخاصة بك حول ما يريدون وما هو أكثر قيمة بالنسبة لهم.

إنه مفهوم بسيط من الناحية النظرية، ولكنه يتطلب من الشركات إعادة ضبط ثقافتها وإعادة هيكلة عملياتها للتركيز على نهج يركز على العملاء حقًا.إن القيام بذلك يخلق الفوز النهائي؛فهو يبقي العملاء سعداء ومن المحتمل أن يكرروا الأعمال مع تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل جهد العميل، وحل الاتصال الأول (FCR)، ووقت الحل (TTR).فيما يلي كيف يمكن للمؤسسات أن تبدأ التنافس على تجربة العملاء القائمة على الرؤية.

يجب عليك التركيز على ما يريده العميل، وليس ما تعتقد أنه سيريده - أو ما هو أسوأ من ذلك، فقط ما يفيدك

ونحن نرى هذا كثيرًا في مركز الاتصال، والذي لا تزال العديد من المؤسسات تعتبره مركز تكلفة مقابل مركز قيمة.فكر في تجربتك الأخيرة في الاتصال برقم خدمة عملاء الشركة عندما كان لديك طلب حساس للوقت.أثناء اتصالك للتحدث مع أحد الخبراء، من المحتمل أنك واجهت على الفور نوعًا من نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) الذي يطلب منك الضغط على رقم على لوحة الاتصال الخاصة بك أو التحدث بطلبك.هل هذا ما أردت؟وبالنظر إلى أن معظم التفاعلات الصوتية اليوم مخصصة للطلبات الأكثر تعقيدًا - تلك التي لم تكن معظم حلول الرد الصوتي التفاعلي (IVR) متطورة بما يكفي لمعالجتها - فمن المحتمل ألا تكون كذلك.

إذا كنت تتعامل مع مهمة أكثر أساسية مثل دفع الفواتير أو إعادة تعيين كلمة المرور، فربما يكون المساعدون الآليون منطقيين، ولكن عندما تكون مشكلتك حساسة للوقت و/أو مهمة و/أو معقدة، فأنت تريد التحدث إلى أحد الخبراء.بدلًا من ذلك، تتجول وتدور مع نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) حتى تشعر في النهاية بالإحباط الشديد وتبدأ بالصراخ "موظف الاستقبال!"أو اضغط على الصفر بشكل متكرر.إذا لم يُسمح لك بتخطي الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، فستزداد التجربة سوءًا.

من وجهة نظر المؤسسة، فقد قاموا بتنفيذ حل وكيل افتراضي رائع وجديد وحديث يتحقق من جميع الكلمات الطنانة التكنولوجية مثل معالجة اللغات الطبيعية (NPL)، والذكاء الاصطناعي (AI)، والتعلم الآلي (ML) - لماذا لا يكون العملاء متحمسين عنه، ناهيك عن استخدامه؟لم يكن الحافز للاستثمار مبنيًا على ما تعتقد الشركات أن العميل يريده، بل على أساس السببالعمليريد العميل أن يستخدمه لتحقيقههُمنتائج الأعمال المرغوبة (أي خفض التكاليف من خلال تقليل التفاعل البشري).تذكر أنك تحصل على فرصة واحدة فقط للحصول على الانطباع الأول.من وجهة نظر العميل، فإن القول المأثور "تخدعني مرة، عار عليك، تخدعني مرتين، عار علي" يتم تفعيله عندما تحاول حملهم على استخدام هذا الوكيل الافتراضي الجديد تمامًا.

في مرحلة ما في الماضي، ربما كنت قد طلبت من عملائك "الرجاء الاستماع إلى هذه القائمة نظرًا لأن المطالبات قد تغيرت"، واستمع عميلك إلى المطالبات، ولم يتغير شيء.والآن عندما يسمعون هذا الوكيل الافتراضي الجديد يسألهم عن سبب اتصالهم، فمن المحتمل أن يشعروا بأن هذه لحظة "مسكت".إنهم يخشون تجاوز العقبات دون أي ضمان للتوصل إلى حل... لأنهم تذكروا أنهم اتصلوا للتحدث إلى خبير، وليس إجراء معاملات تجارية.

في النهاية، سيضر هذا بجهود العملاء وسيظل يتطلب من الشركات استخدام الموارد البشرية للمساعدة - الآن مع شعور العميل بالإحباط أو الانزعاج.

يجب عليك تطبيق الهندسة الاجتماعية، وليس الهندسة التقنية

على عكس الهندسة التقنية - هذا يذهب هنا، وهذا يذهب هناك - تركز الهندسة الاجتماعية على ما من المرجح أن يؤدي إلى استخدام النظام الأساسي للنمو.يتطلب ذلك من الشركات تحليل البيانات التي يتم جمعها في رحلة خدمة العميل بغرض الحصول على رؤى قابلة للتنفيذ يمكن استخدامها لتطوير البنية التحتية وتحسينها، وهو أمر ليس هو القاعدة في عالم مشاركة العملاء اليوم: البيانات التي يتم حصادها والتحليلات المستخدمة لقياس الأداء هي تركز على خفض التكاليف وإبعاد العملاء عن الوكلاء المباشرين، وهو العنصر الأكثر تكلفة والأكثر أهمية في أي مشاركة للعملاء.من خلال استخدام مثال الوكيل الافتراضي الخاص بنا، يمكن للمؤسسة أن تشهد استيعابًا للوكيل الافتراضي لمركز الاتصال الخاص بها إذا كانت تضع العميل في المقام الأول من خلال التعرف على ما هو الأكثر قيمة بالنسبة لهم.

تخيل بدلاً من إجبار العملاء على النزول إلى حفرة الأتمتة إذا استقبل حل VA العميل بالقول "مرحبًا، أنا المساعد الافتراضي من شركة XYZ.مكانك في قائمة الانتظار مؤمن وأمامك XX شخصًا.هل هناك أي شيء يمكنني مساعدتك به أثناء انتظارك في الطابور؟"في هذه المرحلة، تكون قد أقرت بهدف العميل من الاتصال، ووضعه في قائمة الانتظار، ومن المرجح أن يكون أكثر استعدادًا لتجربته أثناء انتظاره نظرًا لعدم وجود أي خطر على أهدافه، بل فقط المكافآت المحتملة.

لمضاعفة الفائدة وزيادة اعتماد الأتمتة، إذا تم إنشاء الوكيل الافتراضي لجمع معلومات مفيدة حول العميل - على سبيل المثال، التحقق منه تلقائيًا والحصول على سياق حول طلبه أو مشكلته - يمكن تمريرها إلى الوكيل لذلك عندما العميل متصل ويمكن للاثنين البدء في العمل مباشرة.ومن خلال هذه المنهجية، نرى أن الأتمتة يتم تنظيمها بطريقة تساعد في تحقيق هدف العميل، وليس التحويل إلى الأشياء التي تهم الشركة فقط.يحصل العميل على الإجابات بشكل أسرع، وتحصل الشركة على ما تريده أيضًا: تكاليف أقل، وحل أسرع للمكالمة الأولى، وزيادة صافي نقاط الترويج.إذا قمت بتطبيق الهندسة الاجتماعية على استثماراتك، فإن استخدام الحلول سيصل إلى أعلى مستوياته – وهو أمر مضمون.

أنت بحاجة إلى تجاوز حاجز سقوط الثقة

إذا كنت ستقوم بالترويج لاستثمارات من شأنها أن تذهل عقول عملائك، فما مدى ثقتك في اعتماد العملاء؟إذا كنت تستثمر في الأتمتة، على سبيل المثال، قمت بوضع رقم هاتف مخصص للحل حتى يتمكن العملاء من الاتصال به مباشرة من خلال تسويق قوي ("اتصل بوكيل الكلام لدينا على هذا الرقم 24 × 7؛ سوف تحب ذلك!") هل سيتم استخدامه؟إذا لم تكن واثقًا من أن الإجابة على هذا السؤال هي نعم، فأنا أقترح أن الإستراتيجية قد تكون معيبة.

التكنولوجيات العظيمة لا تحتاج إلى تكتيكات "مسكتك".تعد الشفافية والثقة عنصرين أساسيين لتحقيق النجاح من خلال تجربة العملاء القائمة على الرؤية.

اسأل نفسك: هل البنية التحتية والمقاييس الخاصة بك مصممة خصيصًا لشركتك أو لعملائك؟إذا كنت تضع الحلول أمام عملائك كمطبة سريعة، فسوف يتجاوزونها مباشرة.

المصدر: مقتبس من الإنترنت