تحدي.يتغير.يكمل.إذا كنت محترفًا في خدمة العملاء، فهذا هو الوباء، ماذا بعد؟

كشف تقرير حالة الخدمة الرابع لشركة Salesforce عن الاتجاهات التي ظهرت لتجربة العملاء ومحترفي الخدمة من الوباء.

أصبحت التجربة أكثر أهمية من أي وقت مضى للعملاء الذين هزهم فيروس كورونا (COVID-19).لذا فإن النتائج ستساعدك على تشكيل أهداف ذكية للأعمال وتجربة العملاء لاقتصاد ما بعد الوباء.

قال بيل باترسون: "لقد علمنا بناءً على أبحاثنا السابقة أن الشركات لم تعد تنظر إلى عمليات الخدمة والدعم الخاصة بها كمراكز تكلفة، بل كأصول استراتيجية تفيد الإيرادات والاحتفاظ بها مع ارتفاع توقعات العملاء".

بينما تستعد للمرحلة القادمة في خدمة العملاء، إليك ما تريد أخذه بعين الاعتبار.

1.المرونة تفوز بالحب

لقد عمل ما يقرب من 85% من القادة ومحترفي الخطوط الأمامية معًا خلال العام الماضي لتغيير السياسات وزيادة المرونة للعملاء.

أحد الأسباب الرئيسية للتغييرات هو أن 88% من المشاركين كانوا يدركون وجود فجوات تكنولوجية.على سبيل المثال، عندما تم إرسال الموظفين إلى المنزل للعمل، لم يكن لديهم إمكانية الوصول إلى المعلومات أو النطاق الترددي للتعامل مع الاستفسارات كما يمكنهم في الموقع.وفي حالات أخرى، لم يتمكن العملاء من الذهاب إلى المساحات المادية واحتاجوا إلى المساعدة الرقمية لأول مرة - ولم تكن بعض الشركات مستعدة.

عندما يتعلق الأمر بالسياسات، أدرك ما يقرب من 90% أنهم بحاجة إلى التغيير لأن عمليات الإغلاق التي فرضتها الحكومة على أعمالهم - مثل الفعاليات وتجارة التجزئة - جعلت ممارسات الإلغاء الخاصة بهم قديمة الطراز.

من الآن فصاعدا: سوف تحتاج الشركات إلى التكنولوجيا التي تسمح لها بتقديم نفس مستوى الخدمة عن بعد كما فعلت في الموقع.وسوف ترغب في تكييف السياسات مع عالم الأعمال اليوم، حيث يتفاعل الناس بشكل أقل، ويبحثون عن بعد ويدققون أكثر.

2.المشاركة تكسب الولاء

للحفاظ على العملاء المخلصين واكتسابهم، ستحتاج الشركات إلى موظفين مخلصين في الخطوط الأمامية يواصلون تقديم تجارب رائعة بغض النظر عن مكان عملهم.

يقول خبراء Salesforce إن المشاركة ستتطلب المزيد من التدريب وجهود التوعية، خاصة مع الموظفين البعيدين.قال حوالي 20% فقط من قادة الخدمة أن مؤسساتهم تفوقت في تأهيل وتدريب مندوبي الخدمة الجدد في الخطوط الأمامية من بعيد في العام الماضي.

للمضي قدمًا: ستحتاج إلى جعل تحسين ممارسات التدريب عن بعد وإشراك الموظفين خارج الموقع أولوية.

3.المعرفة تكسب الاحترام

على الرغم من الاضطرابات التي سببها الوباء للشركات في عام 2020، ظل معظم قادة خدمة العملاء يركزون على تدريب الموظفين.أدى ما يزيد عن 60% في دراسة Salesforce إلى زيادة إمكانية الوصول إلى التدريب حسب الطلب - وقد استفاد موظفو الخطوط الأمامية من ذلك.

لماذا؟سواء تم إرسال مندوبي الخدمة إلى المنزل للعمل أم لا، لا يزال العملاء يتوقعون المزيد.إنهم يريدون ممثلين أذكياء يعملون كمستشارين متعاطفين، ويأخذون في الاعتبار الاحتياجات والمواقف الفريدة لكل عميل عندما يقدمون المساعدة.يحتاج العملاء إلى مزيج من المهارات الصعبة والناعمة لمساعدة العملاء على مدار العام.

للمضي قدمًا: استمر في تقديم التدريب عبر الإنترنت وشخصيًا (حتى لو كان على Zoom) الذي يركز على المعرفة ومهارات المعاملات ومهارات التعامل مع الآخرين.

4.الرقمية تفوز بالعملاء

تبنى العملاء القنوات الرقمية واعتمدوا عليها بسرعة أكبر من أي وقت مضى عندما تفشى الوباء.حتى العملاء الذين كانوا مترددين في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي والطلب عبر الإنترنت والدردشة جربوها عندما كانوا معزولين.

ولهذا السبب يخطط أكثر من 80% من صناع القرار في مجال تجربة العملاء لتسريع المبادرات الرقمية.ووجدت دراسة Salesforce أن الثلث اعتمد الذكاء الاصطناعي (AI) لأول مرة، واعتمد الثلثان روبوتات الدردشة.

المضي قدمًا: لا يجوز لنا أن نقول إنك بحاجة إلى إنفاق الأموال على أي شيء للمضي قدمًا.لكن العملاء يتوقعون المزيد من الخيارات الرقمية.لذا، إذا كنت تريد المضي قدمًا ببطء في مجال التكنولوجيا، فاعمل مع البائعين الحاليين على طرق لتحقيق أقصى استفادة مما لديك بالفعل.والأهم من ذلك، التحدث مع العملاء لمعرفة القنوات الرقمية التي يستخدمونها بالفعل ويريدون استخدامها عند العمل معك.

نسخ من موارد الإنترنت