هل تتذكر تلك الكارثة الأخيرة التي جلبها لك العميل؟لو أنه طلب المساعدة عاجلاً، لكان بإمكانك منع ذلك، أليس كذلك؟!إليك الأسباب التي تجعل العملاء لا يطلبون المساعدة عندما يتعين عليهم ذلك - وكيف يمكنك حثهم على التحدث عاجلاً.

كنت تعتقد أن العملاء سيطلبون المساعدة في اللحظة التي يحتاجون إليها.ففي نهاية المطاف، هذا هو بالضبط سبب حصولك على "خدمة العملاء".

تقول فانيسا ك. بونز، الأستاذة المشاركة في السلوك التنظيمي في كلية ILR بجامعة كورنيل، في بحثها الأخير: "يجب أن نخلق ثقافة طلب المساعدة"."لكن طلب المساعدة براحة وثقة يتطلب دحض عدد من المفاهيم الخاطئة التي تم الكشف عنها."

غالبًا ما يترك العملاء بعض الخرافات تحجب حكمهم عندما يتعلق الأمر بطلب المساعدة.(في الواقع، زملائك وأصدقاؤك وأفراد أسرتك يفعلون ذلك أيضًا في هذا الشأن.)

فيما يلي أكبر ثلاث خرافات حول طلب المساعدة - وكيف يمكنك تبديدها للعملاء حتى يحصلوا على المساعدة قبل أن تتحول مشكلة صغيرة إلى مشكلة كبيرة - أو غير قابلة للإصلاح:

1. "سأبدو كالأحمق"

غالبًا ما يعتقد العملاء أن طلب المساعدة يجعلهم يبدون سيئين.بعد أن ينخرطوا في عملية البيع، والبحث، وطرح الأسئلة الذكية، وربما التفاوض على منتجك واستخدامه، يشعرون بالتمكين.ثم لا يستطيعون اكتشاف شيء يشعرون أنهم يجب أن يفهموه، ويخافون من أن يظهروا وكأنهم غير أكفاء.

تثبت الأبحاث خلاف ذلك: وجدت إحدى الدراسات أن الأشخاص الذين طلبوا المساعدة كان يُنظر إليهم على أنهم أكثر كفاءة - على الأرجح لأن الآخرين يحترمون الشخص الذي يدرك مشكلة ما ويدرك أفضل طريقة للتغلب عليها.

ما يجب فعله: امنح العملاء ممرًا سهلاً لطلب المساعدة في وقت مبكر من العلاقة.عندما يشترون، قل: "لقد ذكر الكثير من العملاء أنهم واجهوا مشكلة صغيرة مع X. اتصل بي، وسأرشدك خلال هذه المشكلة."تحقق أيضًا منها، واسأل "ما المشكلات التي واجهتها مع X؟"أو "كيف يمكنني مساعدتك مع Y؟"

2. "سيقولون لا"

يخشى العملاء أيضًا أن يتم رفضهم عندما يطلبون المساعدة (أو أي طلب خاص).ربما ليس صراحة، "لا، لن أساعد"، لكنهم يخشون شيئًا مثل، "لا يمكننا فعل ذلك" أو "هذا ليس شيئًا نعتني به" أو "إنه ليس ضمن الضمان الخاص بك".

لذا يحاولون إيجاد حل بديل أو يتوقفون عن استخدام منتجك أو خدمتك - ثم يتوقفون عن الشراء، والأسوأ من ذلك، يبدأون في إخبار الآخرين بعدم الشراء منك.

ومرة أخرى، تثبت الأبحاث خلاف ذلك، كما وجد بونز: الناس أكثر استعدادًا للمساعدة - وتقديم المساعدة إلى أقصى الحدود - مما يدركه الآخرون.بالطبع، في خدمة العملاء، أنت على استعداد تام للمساعدة.

ما يجب فعله: امنح العملاء كل السبل الممكنة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها وحل المشكلات.قم بتذكير العملاء في كل قناة اتصال - البريد الإلكتروني، والفواتير، ووسائل التواصل الاجتماعي، والصفحات المقصودة لمواقع الويب، والأسئلة الشائعة، والمواد التسويقية، وما إلى ذلك - بالطرق المختلفة للحصول على المساعدة، مما يجعل الاتصال بخبير خدمة العملاء هو الحل الأسهل.

3. "أنا مصدر إزعاج"

من المثير للدهشة أن بعض العملاء يعتقدون أن طلب المساعدة الخاص بهم هو مصدر إزعاج، والشخص الذي يساعدهم يستاء من ذلك.قد يشعرون أنهم يفرضون أنفسهم، وأن الجهد المبذول لمساعدتهم غير مريح أو مفرط بالنسبة "لمثل هذه المشكلة الصغيرة".

والأسوأ من ذلك أنه قد يكون لديهم هذا "الانطباع المهيب" لأنهم مروا بتجربة سابقة عندما طلبوا المساعدة وتم التعامل معهم بلا مبالاة.

وبطبيعة الحال، تثبت الأبحاث أن هذا خطأ مرة أخرى: يميل معظم الناس - وبالتأكيد محترفي خدمة العملاء - إلى الحصول على "توهج دافئ" من مساعدة الآخرين.إنه شعور جيد أن تكون جيدًا.

نسخ من موارد الإنترنت