يقول أكثر من ثلثي العملاء أن معاييرهم لتجربة العملاء أعلى من أي وقت مضى، وفقًا لبحث أجرته Salesforce.يزعمون أن تجربة اليوم ليست في كثير من الأحيان سريعة أو مخصصة أو مبسطة أو استباقية بما يكفي بالنسبة لهم.

نعم، ربما كنت تعتقد أن شيئًا ما - وليس كل شيء!- كان خطأ.لكن العملاء لديهم قبضتهم التي تدير السلسلة الكاملة.

إليك ما يقولون إنه لا يكفي - ونصائح حول كيفية اللحاق بالركب أو المضي قدمًا.

1.الخدمة ليست سريعة بما فيه الكفاية

يتوقع ما يقرب من 65% من العملاء أن تستجيب الشركات لهم وتتفاعل معهم في الوقت الفعلي.

وهذا يعني الآن – وهو أمر طويل الأمد!

لكن لا تخف إذا لم تكن لديك الإمكانيات اللازمة لإجراء محادثة في الوقت الفعلي على مدار 24 ساعة.أولاً، يمكنك تقديم دردشة في الوقت الفعلي لعدد محدود من الساعات كل يوم.فقط تأكد من أن لديك فريق عمل للتعامل مع الطلبات في الوقت الفعلي حتى لا ينتظر العملاء أبدًا.طالما أنك تنشر وتلتزم بالساعات المتاحة، ويحصل العملاء حقًا على تجربة في الوقت الفعلي، فسيكونون سعداء.

ثانيًا، يمكنك توفير الأسئلة الشائعة وبوابات الحساب التي يسهل التنقل فيها وتسمح للعملاء بالنقر بسرعة للعثور على الإجابات بأنفسهم.وطالما يمكنهم القيام بذلك من أجهزتهم المحمولة أو الشخصية في أي وقت، فسيكونون راضين.

2. الخدمة ليست شخصية بما فيه الكفاية

سيغير ثلث العملاء الشركات إذا شعروا أنهم مجرد رقم آخر.إنهم يريدون أن يشعروا بأن الشخص الذي يتفاعلون معه - سواء كان ذلك من خلال الدردشة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو عبر الهاتف - يعرفهم ويفهمهم.

يتجاوز التخصيص مجرد استخدام أسماء العملاء أثناء التفاعلات.يتعلق الأمر كثيرًا بالتعرف على المشاعر التي يشعر بها العملاء عندما يتصلون بك.بضع كلمات فقط لإثبات أنك "تفهم" ما يحدث في عالمهم، تجعل العملاء يشعرون بالارتباط الشخصي.

على سبيل المثال، إذا كانوا يشكون من مشكلة ما في وسائل التواصل الاجتماعي، فاكتب، "أستطيع أن أرى سبب إحباطك" (سواء استخدموا كلمة "محبط" أم لا، يمكنك الشعور بذلك).إذا تحدثوا بسرعة وكان صوتهم متسرعًا عندما يتصلون، فقل: "أستطيع أن أقول إن هذا مهم الآن، وسوف أهتم به بسرعة".إذا أرسلوا بريدًا إلكترونيًا يحتوي على الكثير من الأسئلة، فأجب بـ "قد يكون هذا مربكًا، لذلك دعونا نعمل على الإجابات".

3. الخدمة غير متصلة

العملاء لا يرون صوامعك ولا يهتمون بها.إنهم يتوقعون أن تعمل شركتك كمنظمة واحدة بطلاقة.إذا تواصلوا مع شخص واحد، فإنهم يتوقعون أن يعرف الشخص التالي كل شيء عن جهة الاتصال الأخيرة.

يعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك مثاليًا لمنحهم هذا الشعور بالاستمرارية (سواء كان موجودًا بالفعل داخل شركتك أم لا!) فهو مصمم لتتبع تفضيلات العملاء وحركتهم.المفتاح: التأكد من أن الموظفين يضعون المعلومات الصحيحة والمفصلة في النظام.ومن ثم يمكن لأي شخص الرجوع إلى التفاصيل عند تواصله مع العملاء.

قم بتوفير تدريب منتظم على نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) حتى لا يتراخوا معه.مكافأة الموظفين على استخدامه بشكل جيد.

4. الخدمة تفاعلية

العملاء لا يريدون المشاكل والمضايقات.والأسوأ من ذلك، وفقًا للعملاء: تعطيل حياتهم المهنية والشخصية للإبلاغ عن المشكلة والتعامل معها.

ما يحبونه: أن تقدم حلاً قبل حدوث أي مشكلة أو اضطراب.بالتأكيد، ليس من الممكن دائما.تحدث حالات الطوارئ.

من الناحية المثالية، يمكنك نشر الخبر بمجرد معرفة أن شيئًا ما سيؤثر على العملاء بطريقة سلبية.(إنهم موافقون على الانتظار لفترة أطول قليلاً للحصول على الأخبار الجيدة.) أفضل طريقة هذه الأيام هي وسائل التواصل الاجتماعي.إنه عمليًا فوري، ويمكن للعملاء المشاركة والتفاعل بسرعة.ومن هناك، تابع برسالة بريد إلكتروني أكثر تفصيلاً.اذكر كيف سيتأثرون، ثم المدة التي يتوقعون أن يستمر فيها الاضطراب، وأخيرًا التفسير.

نسخ من موارد الإنترنت