لماذا يتصل بك الكثير من العملاء للمرة الثانية أو الثالثة أو الرابعة أو أكثر؟كشف بحث جديد عن السبب وراء التكرارات وكيف يمكنك الحد منها.

يحتاج حوالي ثلث مشكلات العملاء إلى مساعدة مباشرة من أحد محترفي خدمة العملاء، وفقًا لدراسة حديثة.لذا فإن كل مكالمة ثالثة أو محادثة أو تعامل مع محترفي خدمة تبادل الوسائط الاجتماعية من المحتمل أن تكون امتدادًا غير ضروري لجهة اتصال سابقة.

لماذا الطفرة؟

حوالي 55% من تلك التكرارات هي تكرار دقيق من أول اتصال.ماذا حصل؟ربما لم يكن العملاء واضحين بشأن ما يحتاجون إليه في المرة الأولى، أو أن الإجابة التي حصلوا عليها لم تكن واضحة.

أما الـ 45% الأخرى من الاتصالات المتكررة فهي ضمنية، فهي عبارة عن أسئلة أو مخاوف أو توضيحات أساسية كان ينبغي معالجتها في المرة الأولى ولكن لم يلاحظها أحد.

ما يجب القيام به

يريد قادة خدمة العملاء والمتخصصون في الخطوط الأمامية "تقليل عمليات الاسترجاعات النهائية، ليس فقط من خلال حل ما يتصل به العملاء، ولكن بشكل استباقي عن طريق حل المشكلات الضمنية ذات الصلة المرتبطة والتي قد لا يكون العملاء على علم بها"، كما قال المؤلفون الباحثون. خدمة العملاء من خلال وضع "خطة تجنب المشكلات التالية".

جرب هذه التكتيكات:

• اختر أهم 10 إلى 20 مشكلة أساسية.اعمل مع المندوبين على الأقل كل ثلاثة أشهر - لأن أهم المشكلات ستتغير على مدار العام - لتحديد أكبر المشكلات.
• تحديد القضايا الثانوية ذات الصلةوأنواع الأسئلة التي تتبع إجابات الممثلين على القضايا الأساسية.حدد أيضًا التوقيت المشترك لجهات الاتصال الثانية تلك.هل هي ساعات، أيام، أسبوع بعد الاتصال الأولي؟
• قم بإنشاء دليل توجيهي أو برنامج نصيلتقديم تلك المعلومات بعد الإجابة على أسئلة القضية الأساسية.
• ضع إجابات العدد التالي بالتسلسل عبر قنوات الاتصال الخاصة بك.إذا كان يتعين على العملاء التبديل من واحد إلى آخر (على سبيل المثال، الدردشة مع الأسئلة الشائعة لموقع الويب أو إرسال بريد إلكتروني إلى مكالمة هاتفية)، فمن غير المحتمل أن تكون خطة التجنب ناجحة.
• من أجل حل طويل الأمد،إنشاء تسلسل تلقائي لرسائل المتابعةللقضايا الأولية وقضاياها الثانوية.على سبيل المثال، إذا كان العملاء يتصلون بك بشكل متكرر بعد يوم من الاتصال الأولي بشأن مشكلة أساسية مع مشكلة ثانوية، فقم بأتمتة إرسال بريد إلكتروني خلال 24 ساعة يعالج كلتا المشكلتين.

نسخ من موارد الإنترنت