لهذا السبب تريد أن تجعل بعض العملاء يحبونك ثم يتركونك (نوعًا ما).

يرغب العديد من العملاء في الوصول إلى مجتمع العملاء الخاص بك.

إذا تمكنوا من تجاوزك، فسيفعلون ذلك في كثير من الحالات: يتوقع أكثر من 90% من العملاء أن تقدم الشركة نوعًا ما من ميزات الخدمة الذاتية عبر الإنترنت، وسوف يستخدمونها، حسبما وجدت دراسة Parature.

شارك العاطفة والخبرة

على الرغم من أن نصيحتك ذات قيمة، إلا أن العملاء يريدون أن يعرفوا أنهم ليسوا وحدهم في المشكلات التي يواجهونها.يفضل الكثيرون التفاعل مع زملائهم العملاء على محترفي الخدمة لعدة أسباب: خلفيات وخبرات مماثلة، والشغف المشترك لمنتج أو شركة، والشراكة المحتملة في العمل، والاحتياجات المشتركة، وما إلى ذلك.

منذ عام 2012، قفز العملاء الذين يستخدمون المجتمعات المرتبطة بالمنتجات التي يستخدمونها أو الصناعات التي يتبعونها من 31% إلى 56%، وفقًا للدراسة.

هذا هو سبب تزايد أهمية المجتمعات وكيف يمكنك إنشاء مجتمعاتك الخاصة أو تحسينها، وفقًا لخبراء Parature:

1. يبني الثقة

تسمح لك المجتمعات بمنح العملاء شيئين يقدّرهما أكثر من غيرهما - خبير تقني (أنت) وشخص مثلهم (زملاء العملاء).أظهرت دراسة Edelman Trust Barometer أن 67% من العملاء يثقون بالخبراء الفنيين و63% يثقون في "شخص مثلي".

المفتاح: يجب مراقبة مجتمعك كما تفعل مع أي منصة تواصل اجتماعي.انشر عندما يكون خبراؤك متاحين - وراقب النشاط حتى يتوفر شخص ما للحصول على إجابات فورية في الساعات التي تطلبها بشدة.حتى لو كان العملاء متواجدين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، فلا داعي لذلك، طالما أنهم يعرفون ما يمكن توقعه.

2. يبني التوافر

تتيح المجتمعات إمكانية دعم العملاء على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع — أو تحسين ما هو متاح.قد لا تكون هناك في الساعة 2:30 صباحًا، ولكن قد يكون زملائك العملاء متصلين بالإنترنت وقادرين على مساعدة بعضهم البعض.

وبطبيعة الحال، فإن مساعدة الأقران ليست مثل مساعدة الخبراء.لا يمكنك جعل مجتمعك بديلاً عن الأدوات القوية عبر الإنترنت.إذا كان العملاء بحاجة إلى مساعدة الخبراء بعد ساعات العمل، فقدم أفضل مساعدة ممكنة من خلال صفحات الأسئلة الشائعة المحدثة ومقاطع فيديو YouTube ومعلومات البوابة الإلكترونية التي يمكنهم الوصول إليها على مدار الساعة.

3. يبني قاعدة المعرفة الخاصة بك

تمنحك الأسئلة المطروحة والإجابة عليها بشكل صحيح على صفحة المجتمع بعض المحتوى الذي يسهل الحصول عليه في الوقت المناسب والذي يمكنك من خلاله تحديث قاعدة معارف الخدمة الذاتية الخاصة بك.قد ترى اتجاهات بشأن المشكلات التي تستحق التنبيه في وسائل التواصل الاجتماعي أو إعطاء أولوية عالية لخيارات الخدمة الذاتية لديك.

ستشاهد أيضًا اللغة التي يستخدمها العملاء بشكل طبيعي والتي ستحتاج إلى دمجها في اتصالاتك معهم - لتمنحك شعورًا أكبر بالنظير إلى النظير.

تحذير واحد:مراقبة للتأكد من أن العملاء يجيبون على بعضهم البعض بشكل صحيح.أنت لا تريد أن تقول للعملاء "أنت مخطئ" في المنتدى العام، ولكنك تحتاج إلى تصحيح أي معلومات خاطئة بطريقة مهذبة، ثم الحصول على المعلومات الدقيقة المنشورة في المجتمع والموارد الأخرى عبر الإنترنت.

4. يبني الوعي بالقضايا

الأشخاص الذين ينشطون في المجتمع سوف يثيرون القضايا قبل أي شخص آخر.ما يرونه ويقولونه يمكن أن ينبهك إلى المشاكل والقضايا الناشئة في الارتفاع.

المفتاح هو الإشراف على مجتمع العملاء للتعرف على الموضوعات والمحادثات الشائعة.لن تتدفق مشكلة في نفس الوقت.سوف تتدفق مع مرور الوقت.ابق عينك مفتوحة على المشاكل المماثلة التي لم يتم حلها.

عندما تكتشف اتجاهًا ما، كن استباقيًا.دع العملاء يعرفون أنك على علم بمشكلة محتملة وما تفعله لحلها.

5. يبني الأفكار

غالبًا ما يكون العملاء النشطون في مجتمعك أفضل مصدر للحصول على تعليقات صريحة.من المحتمل أنهم عملاؤك الأكثر ولاءً.إنهم يحبونك، وهم على استعداد لإخبارك بما لا يحبونه.

يمكنك اقتراح أفكار حول المنتجات والخدمات لهم والحصول على تعليقات حية.يمكن أن يكشف عن الاحتياجات التي لم يتم تلبيتها وكيف يمكنك تلبيتها.

المصدر: مقتبس من الإنترنت