سواء كانت الأزمة كبيرة أم صغيرة، فإن الأزمة في مؤسستك التي تؤثر على العملاء تحتاج إلى اتخاذ إجراء سريع.هل أنت جاهز؟

تأتي أزمات الأعمال بأشكال عديدة - انهيار الإنتاج، واختراق المنافسين، وانتهاكات البيانات، والمنتجات الفاشلة، وما إلى ذلك.

تعتبر خطوتك الأولى في التعامل مع الأزمة أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على رضا العملاء بمجرد اختفاء الدخان.

اتخذ هذه الخطوات الإستراتيجية الثلاث التي اقترحها المؤلفون.

1. اضغط على زر إعادة الضبط

تحديد كيفية تأثير الأزمة بالضبط:

• منتجات أو خدمات العملاء
• نتائج الأعمال الفورية، أو
• التوقعات الشخصية قصيرة المدى.

2. إعادة تركيز الأولويات

انتقل مما تفعله عادةً إلى التركيز على العمل الذي يقدم أكبر قيمة للعملاء في الوقت الحالي.قد يكون ذلك بمثابة ترتيب منتجات أو خدمات أخرى لهم لاستخدامها أو مساعدتهم على الاستعداد للتأخير.المهم هو أن الأولويات الجديدة العليا تقلل:

• الضرر الذي يلحق بمنتجات أو خدمات العملاء أو جودتها
• الآثار الضارة على العمليات التجارية للعملاء - في المجالات المادية والمالية والسلامة
• عبء التعافي على العملاء وشركاتهم.

بمعنى آخر، عندما يتعلق الأمر بأزمتك، فأنت تريد تقليل ما يجب على العملاء فعله لتجاوز الأزمة والخروج منها.

استمر في التركيز على تلك الأولويات حتى يتم حل أزمتك.

3. أصلحه

مع تحديد الأولويات، تريد إنشاء خطة لإصلاح الأزمة على المدى القصير والطويل.

لا بأس أن يكون لديك حل من خطوتين، واحدة لإيقاف النزيف بسرعة وإعادة عملياتك إلى المسار الصحيح في أقل قدر من الوقت مع أقل تأثير ممكن على أقل عدد ممكن من العملاء.اسمح للعملاء بمعرفة الخطة قصيرة المدى، والمدة التي يجب أن يستغرقها حل المشكلة وما ستفعله لمساعدتهم في هذا الإطار الزمني.

اشرح أيضًا أنك ستفعل المزيد عندما يتم دعم المشكلة الأولية، وأن هذا الجزء من الخطة هو تعويضهم عن أي مشكلات تسببت فيها أزمتك.

خطوة المكافأة: المراجعة

وبعد أن يهدأ الغبار، تريد مراجعة العمليات التي قادتك إلى الأزمة واكتشافها والخطوات التي تمت بعد الاكتشاف.لا يقتصر الأمر على رغبتك في إجراء تحليل لكيفية منع المشكلة، بل ستحتاج أيضًا إلى التفكير فيما إذا كانت العمليات الحالية تخدم العملاء على أفضل وجه.

في المراجعة، حاول تحديد المجالات التي يمكنك من خلالها التخلص من المشكلات المحتملة وإنشاء المزيد من القيمة للعملاء في المستقبل.

المصدر: مقتبس من الإنترنت